呼叫中心运营管理手册.pdfVIP

中国移动四川公司10088呼叫中心

运营管理手册

北京众信佳科技发展有限公司

目录

第一部分管理架构及岗位职责

1.110088呼叫中心管理架构

1.2岗位职责

1.2.1呼叫中心经理职责

1）呼叫中心经理直接对运营总监负责。

2）负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施

与监控。

3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确

度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、话务量预测,

提出相应的人力需求计划。

4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5）负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章

制度等执行情况。

6）负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营

总监作最后审批。

7）督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。

8）负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处

理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。

9）及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员

工激励活动，调动员工工作积极性。

10）定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。

1.2.2运营分析岗位职责

1）向呼叫中心经理直接负责。

2）整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析，为

各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。

3）根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客

户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。

4）跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。

5）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理

作宣导每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。

6）负责业务递交单的搜、处理、传递、反馈；负费与成都公司各职能部门及各地市的

信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）：按答复时限要求搜

反馈结果。

7）呼叫中心搜到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗。

8）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），

及时提供给呼叫中心经理。

9）及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。

10）定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划周（/月/年）。

1.2.3质检岗岗位职责

1）质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对电话经理的呼入、

呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。

2）对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质

检评分、监听反馈报告。

3）核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。

4）制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。

5）根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心