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客运站服务规范

(一)制定客运站服务规范的意义

公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，

增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指

导公路客运活动的顺利开展。

汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准

等所构成的客运服务活动准则。制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面：

(1)有利于客运各环节的有机衔接。客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务

内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作

效率。

(2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。客运站

服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加

提高服务质量的针对性。

(3)有利于提升公路客运整体竞争实力。不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运

行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。在当前客运市场竞争

日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。

(4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。规范化的工作内容、程序、

标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式

加以改进和提高。

(二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范

为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客

运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运

服务“三优”、“三化”规范》。所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服

务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质

量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。客运“三优”、“三化”服务规范服

务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。制定客运“三优”、“三化”服务

规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服

务水平，极大地满足旅客乘车的要求。

1.公路客运“三优”服务规范

公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。

(1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，

使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

(2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安

全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

(3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准

确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以

优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运

企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。

2.公路客运“三化”服务规范

公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质

量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。它是对服务过程、服务

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管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车客运站提高客运服务质量的

重要手段和实行科学管理的重要内容。

(1)服务过程程序化是指根据公路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服