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面向未来社会的服务设计与管理2024年

作业1.1

1.零售和金融属于经济活动的（）。

【第四阶段】

2.以下哪个描述不是工业化社会的特征？

【注重生活质量】

3.服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程，不光存

在于第三产业，也存在于制造业。

【对】

作业1.2

1.以下哪个描述不是服务业的性质？

【服务行业是低收入及低技术水平的工作】

2.体验经济的本质是？

【有意义的】

3.根据对体验的四种领域划分，电影属于（）顾客参与和环境关联。

【被动、吸收】

4.eBay的建立和3M的便利贴分别属于（）创新。

【拉动式、推动式】

作业1.3

1.随着人口老龄化的加剧，老人们的需要主要集中在（）领域。

【保健、公共交通、娱乐】

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2.管理挑战中的竞争因素可以分为传统因素（质量、价格和可用性）和其他因

素（即规模经济、范围经济、复杂性、跨领域经济和国际竞争力）。

【对】

作业1.4

1.从服务流程矩阵角度来看，运输公司属于（），因为其劳动力密集程度和交

互及定制程度都低。

【服务工厂】

2.以下哪个描述不是高互动及定制度服务中管理者面临的挑战？

【市场营销】

3.以下哪个描述不是低劳动密集度服务中管理者面临的挑战？

【劳动力队伍的安排】

4.服务工厂提供高资本投入的标准化服务;服务作坊允许更多的服务定制，但它

们是在高资本环境下实现的。大众服务的顾客将在劳动密集型的环境中享受到

无差别的服务；而那些寻求专业服务的顾客将会得到训练有素的专家的个别关

注。

【对】

作业1.5

1.以下哪个选项不是对服务包中配套设施的设施布局的判断？

【答案】是否建立了合适的氛围

2.以下哪个选项不是对服务包中辅助物品的判断？

【价格】

3.滑雪板属于服务包中的什么？

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【辅助物品】

4.服务包中的显性服务主要需要考虑哪些方面？

【服务人员的培训、全面性、稳定性、可获性】

5.服务包指的是支持性设施、辅助物品、信息、显性服务和隐性服务。

【对】

作业1.6

1.服务无法储存主要是由于服务运营的（）特征决定的。

【服务的生产和消费同时发生】

2.针对服务运营随时间消失的能力的特征，以下哪些方案不是管理者的基本应

对策略？

【建立口碑】

3.服务运营的特征主要包括顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、

随时间消失的能力、无形性、异质性。

【对】

作业2.1

1.以下哪个选项是服务竞争环境较为激烈的原因？

【以上都对】

作业2.2

1.Costco的大包装、仓储式和会费制等特点对应了成本领先战略中的哪个具

体策略？

【寻求低成本顾客】

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2.麦当劳通过改进烤肉饼机（正反面同时加热）实现了成本领先战略中的哪个

具体策略？

【顾客服务的标准化】

3.联邦快递“次日达”的实现模式对应了成本领先战略中的哪个具体策略？

【降低网络费用】

4.服务竞争策略主要有成本领先、差异化和集中。

【对】

作业2.3

1.酒店在提供的生活物品上印制logo对应了差异化战略中的哪个具体策略？

【使无形服务有形化】

2.以下哪个选项不是Volvo村为降低感知风险而实行的措施？

【提供取送车辆的服务】

作业2.4

1.以下哪个选项不是差异化战略的新趋势？

【调整服务能力】

2.以下哪个选项是实施集中战略的步骤？

【以上都是】

3.细分市场可以是一个特定的购买群体、服务或地理区域。

【对】

作业2.5

1.通过ATM机实现24小时的银行服务对应了在市场