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加油站客户开发与维护策略建议

随着国内成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺

更加激烈。谁占有终端市场和加油卡市场，谁拥有较大程度的

客户品牌认同度，谁就将在竞争中占有优势。为强化客户开发，

做好客户维护，提高固定客户和持卡消费比例，在激烈的市场

竞争中稳定并提高市场份额，不断提升网络竞争能力和赢利能

力，现就加油站客户开发与维护策略建议如下：

一、客户开发与维护工作定位

成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客

户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重

要支撑。在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维护是销

售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的

生存之本、销量和利润之源。

二、建立体系，明确责任

建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护

体系，各级负责本级跨区域客户的开发与维护，并指导、协助

下级客户开发与维护工作。

建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化

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客户开发与维护队伍，同时调动全员开发与维护客户的积极

性。探索建立权责对应的零售客户经理制，发挥加油站员工客

户维护的功能，管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。

客户服务中心是零售管理部门的派出机构，是公司服务客

户的重要平台，是联络公司与客户的重要桥梁，承担重要的客

户开发与维护功能。要通过实施专业化运营，建立健全客户服

务系统，有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发

维护工作。

按照服务责任制的要求，分层级做好客户开发维护工作。

对年消费20吨以下的客户，分解到加油站每一名员工负责联

系维护；年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客

户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责

维护。其中前10位客户，应由各层级分管领导或有关责任人

亲自拜访，每季至少一次，上门拜访不少于一半。具体分级开

发维护标准可结合实际从严掌握。竞争激烈区域和新建工程用

油更要紧抓责任落实。

三、建立客户分类及等级评价机制

1.加油站客户按照忠诚度归属状态分为四类：

潜在客户：尚未在所属加油站进行消费的客户群体。

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游离客户：首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的

客户群体。要特别关注头回客户、回头客户。

固定客户：固定或长期在所属加油站加油消费，品牌或所

属加油站忠诚度较高的客户群体。

流失客户：因竞争因素和我方人员变动、数质量与服务纠

纷等因素流失的客户群体。

客户开发与维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深

入分析不同客户的构成，开展差异化营销，实现潜在客户、游

离客户向固定客户的转化，做到客户不流失。

2.建立等级评定机制。根据客户的信用、忠诚度、回款情

况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买量等因素，

以销量和效益为主要指标，建立客户评价标准和工作程序，按

照《加油站管理规范》的标准，对客户进行分级分类。对于不

同级别的用户，在价格、资源保障、结算流程、信用额度等方

面给予差异化对待。

四、开展调查普查，找准