回访管理制度.pdfVIP

回访管理制度

回访管理制度1

一、范围：

回访对象为直接在公司发货的客户

二、目的：

为能够更精确把客户根本情况及消费动向，了解客户需求，便于提

供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终到达促进销

售的目的。

三、回访内容：

短信回访：（由业务部进行回访）

1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日

问候，甚至包括客户华诞当天也可以信息或电话问候，送上一些祝愿的话

语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。

2、新品上市提前通知，必威体育精装版促销活动告知。

四、客户回访流程

1、前期准备：了解客户的根本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪

里工作等，把需要回访的内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认

号码无误后再拨号。

2、记录：记录回访客户的内容纸（箱破损情况、到货时间的长短），

客户的建议与看法、满意程度等。

3、总结：对客户的看法投诉、合理化建议进行分类总结，并按时

1

向相关领导反应，准备好对已回访客户的下一次叵访。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和工作繁忙的时间、

2、留意讲话的音质、语音力求清楚美丽，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有按时、热忱的

回应。

4、回访目的，要明确，留意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引

起反感。

5、回访时客户提出的问题，肯定要按时解决，个人解决不了的即时请

示上级。

6、如遇客户本人不，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。

回访管理制度2

1、定义

回访：工程管理中过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题

之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户看法，记录、整理、改进服务

的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。

2、职责

（1）客服部接待员：负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并

按规定按时将处理过程存问题，上报客服部主管、工程经理。

2（）客服部：负责依据报修、投诉处理情况，报修、投诉处理完两

日之内对投诉人进行回访，并就搜集到的问题进行记录、分析、总结，改

2

进，上报客服部主管，并报工程经理。

3（）专项回访：各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。

4（）客服部主管：负责组织工程管理中心定期或不定期的综合的回访

活动，特别性的专题回访也由客服部主管负责进行。

5（）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总

结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和看法写成报告报公司。

3、工作程序

（1）工程管理中心定期的全‘面叵访【

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可依据详细实际情况布

置。实行问卷形式（参见《顾客满意度调查掌握程序》）。

②.可现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，

对内容进行相应的补充，依据如下：

③.根本服务看法的调查。

④.依据本工程管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并

提出调杳问题。

⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。

⑦.工程管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整

改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。

⑧.每次全面回访后，工程管理中心要给公司提交一份完好的总结处理

报告。

2（）特别大事的回访

①,特别大事处理完毕后，依据性质的严峻和处理的情况，在20天内工

3

③.报修、投诉处理