商品售后服务评价体系27922售后服务管理手册及程序文件.pdf

江门市家电有限公司

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商品售后服务评价体系27922售后服务管理手册

及程序文件

文件编号：SQM-01

版本：A/0

发文日期：2019.09.03

编制审核批准

目录

第一章管理手册颁布令

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

2.2手册控制要求

2.3适用范围

2.4术语和定义

第三章管理手册概述

3.1公司宗旨

3.2服务理念和承诺

3.3管理目标

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.2管理体系范围

4.3售后服务管理体系和过程

4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限

5.1领导作用

5.2售后服务管理组织机构

5.3岗位职责和权限

5.4售后服务管理方针

第六章策划

6.1售后服务管理的风险和机遇

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案

6.3管理目标及其实施的策划

6.4合规义务

6.5变更的策划

第七章支持

7.1资源

7.2能力管理

7.3售后服务意识

7.4沟通

7.5文件和记录控制

第八章运行

8.1运行策划和控制

8.2售后服务管理过程控制

8.2.1配送服务过程

8.2.2培训、咨询过程

8.2.3安装过程

8.2.4维修保养服务过程

8.2.5备件提供过程

8.2.6退换货过程

8.2.7产品召回

8.3顾客关系管理

8.3.1客户回访管理

8.3.2在线服务管理

8.3.3顾客关怀和回馈活动

8.3.4售后服务文化传播

8.3.5客户权益保护管理

8.3.6客户投诉管理

8.4不合格服务控制

8.5废弃物管理

第九章绩效评价

9.1总则

9.2测量和监控活动

9.3管理体系的绩效和有效性评价

9.4合规性评价

9.5顾客满意管理

9.6自我评价

9.7管理评审

第十章持续改进

程序文件目录

一、售后服务识别与评价控制程序

二、服务承诺与目标控制程序

三、售后服务制度控制程序

四、报修、送修和上门维修服务控制程序

五、物品返修服务控制程序

六、自建与外委维修网点控制程序

七、售后服务人员能力评价和培训控制程序

八、配送与安装调试控制程序

九、产品退换货控制程序

十、召回及补救赔偿控制程序

十一、备品备件启用控制程序

十二、维修设施控制程序

十三、客户投诉管理控制程序

十四、客户管理控制程序

十五、服务改进控制程序

十六、内部评价与达标控制程序

十七、售后服务保障控制程序

十八、应急准备与响应控制程序

十九、售后服务监督和绩效考核控制程序

二十、文件控制程序

二十一、记录控制程序

二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序

二十三、管理评审程序

二十四、法律法规识别及符合性评价控制程序

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司

战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内

外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的

互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相

关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控

和过程方法，编制此《管理手册》,阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文