音乐节安保及安检服务项目整体服务设想和策划.docx

音乐节安保及安检服务项目整体服务设想和策划

TOC\o1-3\h\u26924第一节整体服务思路与策略 1

10822一、服务理念 1

30489二、管理定位 2

10604三、管理设想 2

11384四、管理办法 5

26614第二节服务目标与流程 8

28553一、服务目标 8

21210二、服务流程 8

566第三节监督管理机制 10

20966一、目标机制 10

19580二、激励机制 10

22268三、监督机制 10

25377四、自我约束机制 11

11381五、应急机制 11

29984六、回访机制 12

9050七、保障机制 12

第一节整体服务思路与策略

一、服务理念

我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。尤其是以提供服务为本的安保服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任来行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的。管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为采购方服务的目的。

我公司将实施现代化安保服务理念，以专业安保服务为特色，紧紧围绕“XXXXXX音乐节”安保工作特点及管理重点、难点，集公司管理人才、管理资源优势做好的安保工作。

二、管理定位

XXXXXX音乐节主要是针对青年受众，为大家提供一个交流、欣赏音乐和享受生活的平台。我公司以大型群众性活动安全管理相关条例为依据，为项目成立安全保卫应急指挥部，具体负责组织、协调本次活动的安保、安检应急工作。一旦出现火灾、骚乱、踩踏、恐怖袭击等突发事件，在现场的指挥部和工作人员按照已经制定的“XXXXXX音乐节”现场安全应急预案实施报警、疏散观众和演职人员进行撤场的保护等工作。安全有序地让参与者感受到年轻、自由、开放和多元的氛围。

三、管理设想

1.管理模式

（1）统一管理标准：严格执行公司已通过认证的IS09001：2008质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。

（2）统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以“XXXXXX音乐节”的安保安检服务为焦点，对客户的合理需求给予最大限度的满足。

（3）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，急客户之所急，想客户之未急。通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

（4）统一管理目标：为“XXXXXX音乐节”创造一个安全、有序、火爆的音乐节现场。我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化管理，确保“XXXXXX音乐节”演出场地内外各区域的安保环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2.两个意识

（1）管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新安保管理新思路，树立需求就是顾客、管理就是服务的观念。

（2）服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。

3.提升安全防范管理水平的总体思路

我们将带着专业管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接项目的实际情况，引进先进的管理机制，成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意。并在此基础上全力以客户为中心，在维护良好环境状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，完善和提升人文软环境，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。

（1）服务“以人为本”，实施人性化管理：

1）牢固树立以客户满意为中心的理念，把满足客户的需求作为安保工作的基本目标，不仅要使客户满意，而且要使客户惊喜，和客户保持良性的互动，相互理解、相互支持；不仅要求安保安检人员做好份内之事，而且对于那些份外的但只要有利于客户的事情，都要求我们的安保人员尽心尽力、至真至诚，努力满足客户的各种合理需求。

2）关心、激励公司安保安检人员工：公司只有满意的安保安检队伍，才能有满意的客户。一线安保安检人员工是人性化管理服务的直接实施者，无论他们再怎么普通，其心中都期盼舞台感和成就感，因为任何人都希望能够将自己的知识、智慧和能力发挥和彰显出来，从而受到组织和其他成员的尊重，也就有了成就感。只有真正做到尊重安保队员才能实现尊重客户。

（2）管理“以物为本”，使项目保值增值

公司指定具备丰富经验的项目负责人，在公司内部挑选特保队员和年