前厅服务与管理：酒店电子商务PPT教学课件.pptx

前厅服务与管理;;学习目标;学习重点;一、酒店电子商务概念

;酒店电子商务，是利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务为基础，整合酒店企业的内部和外部资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的在线发布和销售，为客户提供一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。即通过特有的系统连接上互联网，通过网上的主页图文并茂地展示酒店本身；向全球亿万用户分销自己的客房以及各种服务；并可依此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的市场进军。;从酒店企业本身的行业特点来看

酒店对信息技术的依赖程度是相当高的，电子商务体系是当今酒店企业发展的必然趋势。

2011年以来，中国新开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的重心已从北转移至内地经济迅速发展的二、三线城市。

;从酒店企业本身的行业特点来看

与此同时，2011年中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房等国外成功模式也纷纷登陆国内电子商务进入酒店业的营销运营中，促使酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。电子商务的运营特征及其利用效果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略上不断探索，谋取电子商务在酒店业发挥最大效益。

;二、酒店电子商务的优势;一、酒店业电子商务的需求

;;（二）网络订房;2、网络已成为当今社会不可缺少的信息途径，是社会的神经枢纽，是社会进步的重要标志。

作为旅游行业老大的酒店业，同样离不开网络，利用网络开展网络订房是现代酒店经营的重要标志之一。作为现代酒店企业，面临着全球性的经营竞争。由于网络，客户可以查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，酒店的经营设施、客房价格都是透明的。也就是说酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络建立忠诚客户群。因此，在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势，这也是酒店开展电子商务的基础。;

信息通信的便捷性;目录;金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则令商家们再次拾起电子商务这张王牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。

7天酒店为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。;2008年10月，7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。7天所建立的电子商务平台，一方面最大程度地优化了订房模式，满足来自不同渠道的客商订房需求，另一方面则需要在减轻前台、呼叫中心压力的同时，压缩销售成本，这样就有了价格上的竞争优势。目前7天连锁酒店网站的流量排名已经超过宜必思和速8成为全球第一的酒店网站，拥有了业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台。现在，7天能同时通过互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP等方式获得来自终端的客房预订。

;希尔顿酒店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅度削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元。而后，希尔顿酒店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。;希尔顿酒店集团致力于B2C(企业对消费者)网络业务，对实施多品牌战略十分重视。2001年6月，美国InternetWeek网站公布了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿酒店集团荣膺百强之首。众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，包括汉庭、锦江之星、7天、如家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱先进的支付服务积极拓展酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。

;思考：

1、这些案例中成功的原因是什么？

2、这几个案例给我们留下的启示？;学习难点;谢谢！