前厅服务与管理：前厅礼宾服务PPT教学课件.pptx

前厅服务与管理;;学习目标;学习重点;;;;;单元一迎送客人服务;一、迎送及迎送服务;（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。

（2）趋前开启车门，用左手拉车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。原则上应优先为女宾、外宾、老年人开车门；若遇有行动不便的客人则应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾；若遇雨天，应为客人提供撑雨伞服务，礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随身携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。

（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。

（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。;（1）引导客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。

（2）协助行李员将行李装于汽车的行李箱，请客人确认无误后关上行李箱盖。

（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。

（4）站在汽车斜前方0.8~1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见”、“一路顺风”等礼貌用语。;2.送行服务;（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。

（4）讲究服务规格，并正确使用VIP客人姓名或头衔向其致意。;一、行李服务要求;一、行李服务要求;（一）散客的行李服务程序与标准;散客抵店;散客离店;二、行李服务程序与标准;团队抵店;团队抵店;团队离店;;三、行李的寄存与提取服务;（一）常见的服务项目;（二）注意;一、“金钥匙”的岗位职责;一、“金钥匙”的岗位职责;10.与抵店、离店的客人进行及时沟通。11.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导。12.确保行李房和饭店前厅大堂的卫生清洁。13.控制饭店门前车辆活动,确保交通畅通。14.与团队联???员协调,确保团队行李顺利运送。15.检查礼宾部各岗位(大门外、门内、大厅等)值班情况,避免出现脱岗现象。16.确保行李组服务设备运转正常,随时检查行李车、行李存放架、轮椅、伞架等工具的状况,确保能正常使用。17.完成前厅部经理下达的其他任务;二、“金钥匙”的素质要求;二、“金钥匙”的素质要求;热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。;“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。上至政府官员，下至平民百姓，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。;“金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。

Eg：一位“金钥匙”刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件，而还有两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜……;任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。;学习难点;谢谢！