服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第五章 服务人员的岗位规范.pptx

第五章服务人员的岗位规范;学习目的;服务人员的岗位规范，亦称服务规范，它所指的主要是服务人员在其工作岗位上面对服务对象时要遵守的，以文明服务、礼貌服务、热情服务、优质服务为基本准则的各项有关服务标准和服务要求。简言之，它实际上就是服务人员在从事服务时的标准的、正确的做法，就是服务人员在岗所遵守的岗位礼仪。

从具体内容上来讲，服务人员的岗位规范主要是由服务态度、服务知识与服务技术三大部分构成的。三者相互关联，在实际的服务工作之中缺一不可。

要求服务人员遵守岗位规范，主要意在规范服务。规范服务，又叫规范化服务。它的主要含义是：有关服务单位根据已被标准化、成文化、条例化的服务规范，对本单位的全体从业人员进行严格的要求、管制和监督，从而促使服务工作完全依照本单位、本行业统一的服务规范的具体要求展开。

服务人员在工作岗位上要真正地做到遵守服务规范与进行规范服务并重，必须做好提高自身素质、加强责任意识、工作尽职尽责这三点。;一、岗前准备;（一）自身准备

服务人员的自身准备，在此是指服务人员每天上班之前所须进行的个人预备工作。服务人员每次上岗之前，只有做好了自身的准备，真正做到了有备而来，才能为其他方面的工作奠定坚实而良好的基础。

充分休息：

在正常情况下，服务人员在每次上班之前，都要尽一切可能进行充分的休息，以便养精蓄锐，在工作岗位上以充足的体力、旺盛的精力与饱满的热情来完成本职工作。

讲究卫生：

讲究个人卫生，是服务人员进行岗前个人准备时应始终牢记的。除平时要讲究并保持个人卫生外，在上岗之前，服务人员均应再次抽出一定的时间，认真地检查一下自己的卫生状况。检查个人卫生状况的重点，应当放在本人的手部、口部与脸部。;修饰外表：

服务人员在进行岗前准备时，务必对自己的外表多加关注。具体到个人的仪容、着装方面，基本的要求有九点，即发必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必洁、袜必穿。

心理稳定：

与常人一样，服务人员的心理变化，与其生活压力、精神状况、身体条件、家???负担、工作环境等因素往往不无关系。在工作岗位上，服务人员的心态决定其工作态度。服务人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前对个人的心理状态进行必要的调整。

提前到岗：

为了不影响服务工作的正常进行，服务人员不但要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便做好正式上班的准备工作。需要交接班、换装梳洗，或者进行其他的准备工作时，服务人员更应提前一定的时间到达自己所在的单位。不允许服务人员无故旷工、迟到；即便准点到岗，将上述必要的岗前准备工作转移到上班以后进行，一般也是不被许可的。;（二）环境准备

环境准备，是服务人员按照惯例应当进行的岗前准备中的重要环节。缺少了这一必要的环节，或者对其重视不够，服务质量将大打折扣。

服务人员所进行的岗前环境准备，具体来讲，应当分为店容店貌与商品陈列两个主要方面。二者的具体要求，往往是有所不同的。

店容店貌：

是服务人员平日进行岗前环境准备工作时必须注意的头一个重要环节。所谓店容店貌，通常是指服务人员所在单位对外进行营业服务的店堂环境状况。作为服务单位的主要硬件之一，营业店堂的环境状况，毋庸置疑会给人以极其直观、极其深刻的印象。对于服务单位的这一“门面”，绝对不可掉以轻心。服务人员在进行岗前环境准备工作时，时常应当首先从规范店容店貌上入手。要规范店容店貌，服务人员主要有下列五件事情要做好——搞好清洁卫生、爱护本店店标、做好美化装潢、讲究整体布局、设置便民设施。;商品陈列：

是许多行业的服务人员进行岗前环境准备工作时应当时刻注意的另一个重要环节。目前，绝大多数的服务单位都以商品销售为其服务的主要方式。还有一些服务单位，虽不以销售商品为主业，但多多少少也会有所涉及。

做好商品陈列，至少可以发挥以下双重作用：

一方面，它可以用琳琅满目的商品显示自己的生意兴隆、生机勃勃。

另一方面，它也可以吸引招徕顾客，并促进商品的销售。

在一般情况下，商品陈列又分橱窗陈列与店内陈列两方面。要搞好商品陈列，二者均应认真对待。

1.橱窗陈列：斟酌陈列方式、讲究陈列艺术、方便路人观看

2.店内陈列：醒目夺人、丰富多彩、信任顾客、便于交流

3.货位分类：速购商品类、选购商品类、特殊商品类

;（三）工作准备

在服务人员所做的各种岗前准备之中，工作准备是最重要、最直接的一种，因为它是与服务人员即将开始的服务工作密切相关的。

所谓工作准备，在此特指服务人员在抵达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种有关的准备。凡此种种准备，通常是一环不可缺少、一环不可不慎的。如有不慎，服务工作就极有可能因此而大受影响。

由于具体所处的工作岗位不同，服务人员平日所须进行的工作准备往往会有所不同。从总体上来看，下列六项最为基础性的工作准备，则是