服务礼仪教程（第6版 微课版）课件全套 金正昆 第0--5章 导论、 服务人员的仪容规范---服务人员的岗位规范.pptx

人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径，因为从某种意义上来说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会上最为宝贵的资源。;一、礼仪的界定;礼节，通常是指人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。

礼仪，则是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为。;二、礼仪的内容;礼仪的客体，又称礼仪的对象。

从内涵上讲，它指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。

从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具象的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。;礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

进而言之，它实际上是礼仪内容与礼仪形式的统一性载体。

礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

大体来说，它可以分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。;由四项基本要素所构成的礼仪，依据其适用范围的不同，它可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几个基本分支。;政务礼仪，亦称公务员礼仪，指公务员在执行国家公务时应当遵守的礼仪。

商务礼仪，主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中应当遵守的礼仪。

服务礼仪，指各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上应当遵守的礼仪。;社交礼仪，亦称交际礼仪，指社会各界人士在一般性的、日常性的交际应酬之中应当遵守的礼仪。

国际礼仪，亦称涉外礼仪，指人们在国际交往中同外国人打交道时应当遵守的礼仪。;三、礼仪的归属;四、礼仪的扬弃;综上所述，我国古代礼仪的主旨是：明确地规定并严格地维护封建等级制度；强调并坚持人的等级差异。

如此看来，我国古代礼仪具有明显的两重性：

一方面，它提出了礼仪的一些基本原则，制定了人际交往的行为规范，并且强调“礼之用，和为贵”，这些都是可以为现代礼仪所借鉴的。

另一方面，它并不尊重人，而重??维护封建统治制度。这些糟粕，则必须为现代礼仪所否定的。;从总体上讲，现代礼仪与我国古代礼仪主要存在三点差异:

其一，二者的基础不同。

古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。

;其二，二者的目标不同。

古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。

其三，二者的范围不同。

古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。

;与古代礼仪相比，现代礼仪更关心的是人际交往的成功,因此其核心内容就是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。

在继承我国古代礼仪的精华的同时，现代礼仪也十分注意汲取各个国家的礼仪，特别是注重吸收目前通行的当代国际礼仪的长处——个人至上、女士优先、入乡随俗。;有必要明确的是：

一方面，我国的现代礼仪对于国际礼仪中一些适合我国国情、切实可行的原则可以借鉴。

另一方面，对国际礼仪也没有必要全盘照抄搬进来。;五、礼仪的特征;第二，限定性。

礼仪，顾名思义，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。

;第三，操作性。

切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。

;第四，传承性。

任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上发展起来的。

;第五，时效性。

从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。

一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就，不可能完全脱离特定的历史背景。

另一方面，社会的发展，历史的进步，以及众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。;六、礼仪的原则;七、礼仪的功能;八、礼仪的学习;九、礼仪的操作;第二，需要掌握行之有效的方法。

其一，必须明确“有所不为”。

其二，必须尽力“有所为”。;第一章服务人员的仪容规范;学习目的;仪容，通常指的是一个人的外貌，即一个人呈现于他人面基本要求、面部修饰前的具体的外形与外观。有些时候，人们也会将其称为容貌。

一个人的仪容，大体上受到以下两个要素的左右。

（1）先天条件：

一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。

（2）修饰维护：

在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰或维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。

;服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的