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酒店前台失误案例及分析
目录
内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1案例背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1.1案例描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1.2错误原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.3案例影响及处理结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2.1案例描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2.2延误原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2.3案例影响及处理结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3.1案例描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3.2错误原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3.3案例影响及处理结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.4案例四．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.4.1案例描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.4.2故障原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.4.3案例影响及处理结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
酒店前台失误原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.1人员因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.1.1员工培训不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.2员工工作态度问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.2管理因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.2.1管理制度不完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.2.2工作流程不合理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.3技术因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.3.1系统故障或更新不及时．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.3.2设备维护不到位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
酒店前台失误预防与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.1加强员工培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.1.1提高业务技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.1.2增强服务意识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
4.2完善管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.2.1制定明确的操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.2.2建立责任追究机制．．．．
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