品质意识理念与品质案例.ppt

品质管理，始于教育，终于教育．;内容提要;先请大家答复几个问题：

1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游教育等〕的时候首先考虑的是什么？

品质，本钱，交期，效劳，平安

2.谈谈选择产品或效劳的标准有那些既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，效劳周到，售后效劳好，用起来放心……

3.就你的认识，谈谈什么是品质？;;

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。具有良好的平安性、

5。环保性、

6。经济性、

7。维修性、

8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观

9。售后效劳好

10。使用方便;1。人的质量〔人的素质，品德〕

2。生活质量〔吃，穿，住，行〕

3。环境质量〔空气，水，土的质量〕

4。服務的质量

5。工作的质量

6。產品的质量;质量的内涵:

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。;20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准〞就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平;

1.合格品不一定是高质量的产品

〔标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求〕

2.质量就是符合要求，并非越高越好

〔必须考虑到经济性，在满足客户要求的根底上以最低的本钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！〕

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

标准的，是要让客户评判的

〔以消费者来评判的，不是自己说的〕

;1.客户是公司利润的源泉;

2.吸引新客户和保存现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;

3.客户期望之多样化，使得效劳水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……

4.开发新客户之本钱=保存现有客户之本钱

5.创立新价值和稳固客户忠诚度.;所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的〞

;谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客〔批发，零售商〕。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

;产品品质，效劳品质以及可接受的价位都是由客户认定；

客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品；

客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；

产品品质与效劳品质必须延伸到整个价值链；想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。;1.“用户至上〞、“用户第一〞、

2.“市场竞争是赢得用户的竞争〞、

3.“只有用户满意，企业才能生存〞，

4.“今天的质量就是明天的市场〞、

5.“用户是企业的衣食父母〞、

6.“用户满意是企业永无止境的追求〞、

7.“以自己的永远不满意到达用户完全满意、〞

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意〞、

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意〞，

;〔2〕如果用户错了，请参照第一条

;;品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：

第一是对产品的熟悉程度，

第二是对品质异常的敏感程度，

第三是要善于总结。

它和制度的区别就在于：

质量意识，使有时机犯错的人不愿犯错

制度，使想犯错的不敢犯错。;品质意识的来源根底是什么?;;

9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了

10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事

11.品质不会增加产量

12.产量第一，质量第二

13.发生这样的事情是很正常的

14.差不多就行的

15……………等等

以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，

那么品质怎能做好哪？;正确的品质观念;正确的品质观念;正确的品质观念;;四品质案例;;

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数〞在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了根底。这个人就