服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第四章 服务人员的语言规范.pptx

第四章服务人员的语言规范;学习目的;语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。

对服务人员而言，本人的语言运用、表达能力，既体现着自己的服务水准，又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。

学习和遵守服务语言的礼仪规范，其中最为重要的是要认真遵守它的四项基本原则。即在运用语言服务于人时，一定要重视其目的性、对象性、诚实性和适应性。只有在这四个方面做好了，才有可能真正使自己运用服务语言的水平得以提高。;目的性原则

一是传递信心，表达情感；

二是引起注意，唤起兴趣

三是取得信任，增进了解

四是进行鼓励，大力激励

五是予以说服，加以劝告。;对象性原则

诚实性原则

其一，在语言的具体内容上，一定要力求“真、善、美”。

其二，在语言的表达形式上，力求表里如一。

适应性原则;一、礼貌用语;（一）主要的特点

服务人员在工作岗位上所使用的礼貌用语，主要具有以下三个特点：

（1）主动性

（2）约定性

（3）亲密性

（二）常见的类型

按照服务礼仪的规范，服务人员在工作岗位上所使用的礼貌用语，往往有其特定的适用场合。而在不同场合里所使用的礼貌用语，在具体内容上通常又各有其特殊的要求。

;问候用语：

主要适用于人们在公共场所里相见时向对方询问安好、致以敬意，或者表达关切之意。

在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。

具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：

一是主动服务于他人时；

二是他人有求于自己时；

三是他人进入自己所负责的服务区域时；

四是他人与自己相距过近或是四目相对时；

五是自己主动与他人进行联络时。;进行问候，通常应当是相互的，即问候应当有来有往、有问有答。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作中，自然应当由服务人员首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人，则服务人员对其进行问候时，有以下三种方法可循：

其一，统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。

其二，采用“由尊而卑”的礼仪惯例，即率先问候身份高者，然后再问候身份低者。

其三，以“由近而远”为先后顺序，即首先问候与自己距离最近者，然后再由近而远地依次问候其他人。;当服务对象首先向服务人员进行问候时，服务人员务必采用适当的内容和形式，及时地回敬对方的问候。

在问候他人时，具体内容应当既简练又规范。

（1）标准式：

所谓标准式问候，即直截了当地问候对方。其常规做法，主要是在问好之前加上适当的人称代词或者其他尊称。例如，“你好”“您好”“各位好”“大家好”“阿姨好”“包先生好”“祁主任好”，等等。

（2）时效式：

即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。它的常见做法是在问好、问安之前加上具体的时间，或是在二者之前再加以尊称。例如，“早上好”“早安”“中午好”“下午好”“午安”“晚上好”“晚安”“周末好”“马小姐早安”“各位前辈下午好”“徐经理春节好”，等等。;迎送用语：

迎送用语，主要适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象。

具体而言，它们又可划分为欢迎用语与送别用语，二者分别适用于迎客之时或送客之际。

应当强调的是，在服务过程中，服务人员不但要自觉地采用迎送用语，而且还必须对于欢迎用语、送别用语一并配套予以使用。做到了这一点，才能使自己的礼貌待客有始有终。

;1.欢迎用语

欢迎用语，又叫迎客用语。顾名思义，迎客用语适用于服务对象光临自己的服务岗位时。在服务对象光临之初，服务人员的欢迎用语是不能不用的。

（1）欢迎用语，往往离不开“欢迎”一词的使用。

（2）在服务对象再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视之感。

（3）在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以适当的见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手，等等。

;2.送别用语

送别用语，又叫告别用语。平时，它仅适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相机采用一些适当的告别礼。

最为常用的送别用语主要有：“再见”“再会”“慢走”“欢迎再来”“一路平安”“多多保重”，等等。

（1）别忘记使用

（2）别随意滥用;请托用语：

通常指的主要是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例所应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了有求于人。不论需要被理解还是寻求帮助时，诚恳地使用请托用语，对于服务人员而言都是非常必要的。

在一般情况下，服务人员经常使用的请托用语主要可以分为三种——标准式、求助式、组合式。;致谢用语：

在人际交往中，使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。适当地运用致谢用语，可以使自己的心意为他人所领受，而且也可以展示本人的修养，“礼多人不怪”。若是应当道谢之时却不说一句致谢用语，则会使人极为不快，甚而