前厅服务与管理：前厅宾客关系PPT教学课件.pptx

前厅服务与管理;;学习目标;学习重点;一、处理宾客关系的主要工作

;（一）VIP客人的接待工作

;;;;（二）为客人过生日的流程;三方面;客人喜好卡;经典案例;

引导案例

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理小倪立即起身，面带微笑地以敬语问候。让座后两位客人忧虑地说起了心中的苦闷：“我们从英国来，在这里负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们身上的绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”;

引导案例

熟练的英语表达了亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更多地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。其中的马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1978年5月12日出生的，30岁生日时，我第一次来到中国就遇到了四川汶川地震，大难不死，一定是命中属相助佑。”

;说者无心，听者有意。两天后就是5月12日，谈话结束后小倪立即在备忘录上作记录。5月12日一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这张贺卡和鲜花中隐含了太多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”;第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥自己的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地的风土人情等，使身居异乡的外国客人感受到一份浓浓的乡情。

;第二，富有职业敏感???，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意提到自己的生日，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人的相关信息的职业敏感度，也是饭店管理者和服务人员应该具备的重要素质。;如果前文体验大本营的情境模拟中，当与芮小姐联系送蛋糕时，客人却告知自己有糖尿病，不能吃蛋糕。如果你是GRO，将会如何应对呢？;（三）紧急事件处理流程;;;;;;二、掌握与客人沟通的技巧;宾客关系主任;宾客关系主任是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副经理或饭店值班经理负责。其主要职责是：

1协助大堂副经理执行和完成大堂副经理的所有工作。

2协助大堂副经理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。

3欢迎并带领VIP客人入住客房。

4负责带领有关客人参观饭店。

5处理客人投诉。

6征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。

7留意、巡查饭店公共场所的秩序。

8与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。

9在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。

10完成大堂副理指派的其他任务。;;;谢谢！