前厅服务与管理：前厅服务用语PPT教学课件.pptx

前厅服务与管理;;学习目标;学习重点;一、前厅对客服务用语的基本要求;;（二）书面文字沟通;;某饭店总台，一位接待员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人环顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到接待员手里，低声道:“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”接待员略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道:“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊。谢谢您让我见识了这么个好东西，不过您可要放好了，丢了很难找到的。”随着轻轻的说话声，戒指自然地回到了客人手中，客人显得略有尴尬。;接待员顺势转了话题:“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭地说:“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，接待员拿起话筒。（旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢）接待员想了想，拔通了915房间的电话。;“陈先生吗，我是总台的服务员。您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生:“哈哈。我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”;思考、讨论:饭店软件水平的提高，需要方方面面的努力，而最基本、最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理不当，也可能会好心办坏事。服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。能根据不同的情况合理运用服务语言，常常能锦上添花。;;;（三）“相互作用分析”理论及其应用;（三）“相互作用分析”理论及其应用;（一）客房预订(RoomReservation);（二）前台接待(AttheReceptionDesk);（三）行李服务(TheBellservice);（四）收银(TheCashier);（五）电话总机(TheOperator);（一）电话预订;（二）登记入住;

（三）问讯留言;R:Receptionist

G:Guest

R：Goodafternoon，Madam．WhatcanIdoforyou？

G：Goodafternoon．ImlookingforamanwhosenameisJohn.

R：Couldyoutellmehisroomnumber，please？

G：Isupposeitis735．

R：Pleasewaitamoment.Letmephonehim.Mr.Johnsaidheswaitingforyouinhisroom.

G：Thankyouverymuch．Bytheway，pleaseshowmewheretheliftis？

R：Thisway，please.

G：Thankyou.

R：It‘smypleasure.;二、掌握前厅情景会话(汉英对照);二、掌握前厅情景会话(汉英对照);二、掌握前厅情景会话(汉英对照);二、掌握前厅情景会话(汉英对照);学习难点;谢谢！