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《饭店经营管理》

作业参考答案

第一章

概述

【案例】1-1面对没有道理的客人

小包是该宾馆的“金钥匙”，他接到这个客人的电话后说：“对不起，周先生，我马上给您送去！?,他立即请示了领班，把仪器送到了客人的公司。当天晚上，周先生回到公司后，小包才将他的留言拿出来婉言说明。客人在表示歉意之后惊奇地问小包：“你当时为什么不解释呢？”小包笑了笑说：“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。”……

【案例】1-2如何对待违章停车的客人

李军说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好

的！”那位客人脸上露出了得意的表情。这时，李军接着说：“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。

【案例分析】

服务与设施兼优的凯悦饭店联号

1.请问凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊服务满

足了此类客人的哪些特殊需求？答：……满足了此类客人的：

l与众不同的心理需求（1，2）l商务需求（3）

2.请分析凯悦饭店联号在饭店服务和管理上有哪些可借

鉴之处？

答：……有以下可借鉴之处：

1开设摄政俱乐部————商务楼层2金护照————VIP卡

3商务中心

4“时刻关心您”

第二章

饭店计划管理

【案例分析】

1.盖特威饭店下一年度主要的计划目标是：

把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店+P36：1990年预算。

目标定得太高。在竞争更加激烈的市场中，全年营业收入要比1989年增加42.5%、利润增加87.3%是不现实的。虽然饭店进行了重新装修和扩建，但在1990年该地区会有三家新的饭店开张，这将抢去大量的客人……

2.分析和评论部门的年度计划

?部门年度计划缺少数量化指标

?前厅部没有团体、散客比例……

?餐饮部缺少营业收入构成比例、毛利率……

?会议部计划的第1条似乎应是饭店的总体计划。?人事培训计划较有针对性

第三章

饭店组织管理

【案例】2-1厨师长与餐饮部经理的对错

1.厨师长的处理方法是否正确？为什么？

答：厨师长的处理方法原则上没有错误，但他若能与W多进行一些沟通，“软硬兼施”，效果可能会更好。

答：餐饮部经理的做法很不正确.

l他的做法违反了“统一指挥原则”，是一种“越级管理”行

为，这将使他的下级管理者失去权威

l其做法将使饭店的规章制度形同虚设

l他对W的要求无原则地满足将使W更加难以管理……

讨论

P56

【案例分析】

讨论题1，2

1.李新的行为是否适当？为什么？答：

n从道德的角度说，李新的行为是适当的，因为他做了

一个正常人应该做的事情

n从管理的角度说，李新的行为是不适当的。因为他违反了饭店的规章制度，擅自离开工作岗位，这将影响饭店的正常工作。

2.保安部经理的行为是否适当？为什么？

答：保安部经理的行为是适当的，因为他奖罚分明，既激励了李新急客人所急、救人于危难的高尚道德，又让李新知道擅自离开岗位违反了饭店的规章制度是不应当的。

案例分析

1.新世纪饭店原有的员工工作变动晋升的依据是什么？存在什么问题？

答：该饭店原有的员工工作变动晋升的依据是职位有空缺时从低一级的员工中提拔。存在的问题是这些被提升的管理人员缺乏管理方面的培训，从而不能胜任管理工作。

2.试行的绩效考评制度有什么特点？

答：让被考评者本人参与对自己的考评，对自己的工作进行回顾评价，可以加深对自己工作的认识，发现自己的长处和不足，利于自我提高。

3.对于陈平工作和绩效考评表设计，你有什么看法与建议？答：该考评表只有员工的自我考核，很不全面。建议与下列绩效考评方法结合使用：

u“评分法”

u书面评语

u关键事件法

u量化目标考评法

4.从员工自述意见及人事部的材料中可以发现员工工作存在什么问题？你认为客房部员工培训计划应包含哪些内容？

答：可以发现管理人员缺乏管理的基本知识，主要表现在不善

于沟通，管理方式生硬，不服从上级指挥，不善于做培训工作……

我认为客房部员工培训计划应包含以下内容：

o管理人员

?管理知识

?指挥艺术

?沟通技巧

?培训技巧

o服务人员

?

……

第五章

饭店质量管理

案例分析

1.白鹤乡村旅馆如何实行全面质量管理、建立PDCA循环圈？

答：首先，对旅馆全体员工进行一次全面质