服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第二章 服务人员的仪态规范.pptx

第二章服务人员的仪态规范;学习目的;仪态，在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。在日常交往中，每个人都会以一定的仪态出现于他人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。

美国心理学家梅拉·比安曾经提出过一个非常著名的公式：

人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语

一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。在实际工作之中，服务人员不仅不能对关乎个人形象的仪态美疏忽大意，而且还应当对其有较高的、较为规范的要求。

依照服务礼仪的规范化要求：服务人员在自己的工作岗位上，要高度重视体态语的正确运用。;第一，更为有效地运用自身的体态语。它往往要求服务人员重视以下三点：

（1）增强自己正确运用体态语的自觉性.

（2）优化自己的体态语与自己的社会角色以及所处情境的对应性.

（3）努力使自己体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。

第二，更为准确地理解他人的体态语。它往往要求服务人员注意以下三点：

（1）他人的体态语，往往与其他人性格、当时特定的情境有着一定的联系。

（2）确认他人每种具体的体态语的本意，通常应从整体考察其体态语着手。

（3）只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语。

;一、站立姿势;（一）基本的站姿

在实际生活中，人们经常会在站立之时采取多种多样、各不相同的站立姿势。它们适用的场景各有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。

共同之点：

基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。双臂自然下垂，位于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。与此同时，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字形分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位亦称“外八字”）。此外，还须提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。;男女有别：

男服务人员与女服务人员在站姿方面的差异，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

其一，男服务人员的站姿。

男服务人员在站立时，要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“刚”的壮美感。具体来讲，在站立时，男服务人员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上使其与肩部同宽，这也是双脚叉开后两脚之间相距的极限。;其二，女服务人员的站姿。

女服务人员在站立时，则要表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“柔”的优美感。具体来讲，在站立时，女服务人员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

在服务于人时，不论男服务人员还是女服务人员，都应特别注意：一定要在自己站立时正面面对服务对象，切不可将自己的背部或侧面对着对方。;（二）站姿的变化

服务人员在工作岗位上对自己的站立姿势适度地进行调整时，有三点必须予以高度的重视。

（1）在工作岗位上稍做变化的站姿，亦有其一定之规。变化之后的站姿，实际上仅有少许的调整而已，并不是变得面目全非。

（2）在工作岗位上采取变化的站姿，主要是为了适应某些特殊需要，短时间略做变通。

（3）在工作岗位上以变化的站姿面对他人时，服务人员必须谨记：万变应当不离其宗，不要忘却以礼待人这一服务礼仪的主旨。

在服务行业中，允许服务人员相机酌情采用的变化的站姿，主要包括服务于人的站姿、柜台待客的站姿、恭候顾客的站姿、交通工具上的站姿等。服务人员在采用这些被允许的变化的站姿时，要符合相关的特殊要求。;服务于人的站姿：

服务于人的站姿，俗称“接地啊客人的站姿”。显而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，服务人员可以采用此种站姿。

在采用服务于人的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部应当紧缩。

其关键在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅。;柜台待客的站姿：

五个要点：

（1）手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态；

（2）可在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状；

（3）双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台上；

（4）双膝要尽量地伸直，不要弯曲；

（5）肩、臂自然放松，同时，一定要挺直脊背。

;恭候顾客的站姿：

当服务人员在自己的工作岗位上尚无人需要接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它最大的特点是：可以使站立者感到比较轻松、舒适。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的要点有：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。