服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第一章 服务人员的仪容规范.pptx

第一章服务人员的仪容规范;学习目的;仪容，通常指的是一个人的外貌，即一个人呈现于他人面基本要求、面部修饰前的具体的外形与外观。有些时候，人们也会将其称为容貌。

一个人的仪容，大体上受到以下两个要素的左右。

（1）先天条件：

一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。

（2）修饰维护：

在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰或维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。

;服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。具体而言，要求有二：

第一，服务人员必须对本人的仪容进行必要的修饰与维护；

第二，服务人员在修饰与维护本人的仪容时必须遵守一定之规。

服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。对于这四个方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。

;一、面部修饰;（一）基本的要求

在修饰个人面部之际，每一名服务人员均须自觉地遵守下述两项基本原则：

容貌端正：

服务单位在选聘服务人员时，尤其是在挑选本单位窗口部门的服务人员时，务必将容貌端正与否作为一项主要条件。

如果服务对象所接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，即所谓“面善”，往往就会挽留住服务对象，甚至有可能增进其消费欲望；相反，倘若服务对象所直接面对的服务人员容貌猥琐丑陋、不堪入目，亦即所谓“面恶”，则很有可能会令其望而却步。这一点，必须理智地予以承认。

因此，服务单位在选聘、任用服务人员时，特别是在选择直接在服务对象面前代表本单位形象的窗口部门的服务人员时，一定要将其容貌的端正与否列为主要条件之一。;注重修饰：

服务单位应当严格要求全体服务人员注重修饰本人的容貌，以便弥补自身的缺陷，改善或维护自己的形象。

（1）应修饰自身容貌

服务人员平时应经常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明显不足之处。

（2）应维护自身容貌

服务人员平时应自觉地维护并保持自己经过修整、打扮或是改善的容貌。;（二）修饰的规范

洁净：

要真正保持面部的干净、清爽，公认的标准是要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。服务人员要真正做到这一点，就要养成平时勤于洗脸的良好习惯。

卫生：

服务人员在进行其个人面部修饰时关注卫生问题，在此主要是要求认真注意自己面容的健康状况。

要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩，一旦面部出现了明显的过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时前去医院求治。;自然：

服务人员的面部修饰既要讲究美观，又要讲究合乎常情。按照人们对服务人员所要求的角色定位，庄重、大方乃是其维护个人形象的第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下流行的修饰风格，均与服务人员的角色不符，故此不宜尝试。;（三）局部的修饰

服务人员在进行面部修饰应以洁净、卫生、自然为重，是就总体而言的。在贯彻这一总体要求的前提下，须加重视的几个局部问题：

眉部的修饰：

在一个人的面部，眉毛虽然不像眼睛那样引人注目，但它却绝非可有可无。

（1）眉形的美观

（2）眉毛的梳理

（3）眉部的清洁;眼部的修饰：

对每一个人来讲，眼部都是他人观察最多的地方。

服务人员在进行眼部修饰时，主要有以下三个问题应予重视。

（1）眼部的保洁

（2）眼病的防治

（3）眼镜的佩戴

;耳部的修饰：

在人的面部，双耳算不上是抢眼之处，但仍然处在他人的注意范围之内。

在修饰耳部时，服务人员需要注意以下两点：

（1）耳部的除垢

（2）耳毛的修剪

;鼻部的修饰：

在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。

服务人员在对自己的鼻部进行修饰时，重点应当关注以下三个问题：

（1）鼻涕的去除

（2）“黑头”的清理

（3）鼻毛的修剪

;口部的修饰：

口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。

服务人员在进行口部修饰时，应当注意以下五个主要方面：

（1）刷牙

（2）洗牙

（3）禁食

（4）护唇

（5）剃须

;二、肢部修饰;（一）上肢的修饰

一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会为服务人员平添美感。

在服务行业里，手臂通常被视为每一名服务人员所拥有的“第二张名片”。所以，注意维护自我形象的服务人员，对于自己在服务于人的整个过程中自始至终处于显著位置的手臂，无论如何都不能不悉心加以修饰。

手臂的保养：

其一，方法得当。保养手臂，不讲究科学，不运用正确的方法，便难以奏效。

其二，重在坚持。保养手臂，一定要经年累月坚持下来，才能真正做好。

;手臂的保洁：

手臂，特别是手部的干净与否，往往会给人以深刻的印象。

服务人员要注意手臂的保洁，首先就要重视手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢、无污痕。

在工作岗位上，