乳业危机管理手册危机管理制度.pdfVIP

乳

业危机管理手册危机管理制度

Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0

蒙牛乳业危机管理手册

起草人：审核大：审批人：文件实施日期：08.2.15

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心公布

目录

目录2

蒙牛乳业危机管理手册2

1目4

2适用范围4

3文件换版说明4

4公共关系中心职责4

5危机事件管理4

5.1危机事件定义4

5.2危机管理目标5

5.3危机处理、汇报流程6

5.4危机事件分类7

5.5危机管理团队8

6危机管理制度11

6.1危机事件管理责任人11

6.2职责11

6.3危机管理流程12

7危机管理操作流程21

危机事管理基原............21

8件的本则..............

危管惩制................22

9机理奖度.................

蒙牛乳业危机管理手册

1目的

为了明确在危机处理过程责任部门及责任人，以规范危机

管理全过程，使危机处理过程中有法可依，特制度本手册。

2适用范

集团公司各本部、中心、室

3文件换版说明

本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2007]31号）

进行了修订，自本制度实施日起，原制度自行作废。

4公共关系中心职责

蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。对危机

管理过程中反应迅速、表现出色、在捍卫品牌过程中做出重大

奉献部门与个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、

给蒙牛品牌造成缺失部门与个人进行处罚。

5危机事件管理

5.1危机事件定义

本制度所指危机事件为正常运营中潜在或者突发性，

危害到公司品牌形象与业务进展等方面，需要立即做出反应并紧

急处理事件。要紧表现形式为：

——消费者投诉

——媒体曝光或者者意图曝光采访

一一政府部门执法检查或者处罚

——其他对公司品牌与市场造成重大影响事件，比如投

毒、高层人事变动导致资本市场动荡、竞争对手进行恶意攻

击、严重产品质量问题等等。

5.2危机管理的目标

危机管理是危机监测、危机预防、危机处理与危机公关与危

机经验总结与分享全过程。

5.2.1危机管理第一目标：捍卫品牌

捍卫品牌就是避免危机事件