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快消品客服投诉处理管理办法

《客服投诉应急处理管理办法》

第一条目的:

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)

第三条客诉分类:

根据客户投诉异常原因的不同区分为：

（一）非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题等；

（二）质量异常客诉：油污、脏污、毛发、印刷不良、纸标不良等客诉；

（三）重大投诉：

1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上；

2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉；

3、与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的；

4、工商、质检等政府管理部门介入；

5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；

6、媒体介入；

第四条处理投诉的原则：

坚持“分级负责，归口办理”和“逐级处理”的原则。

第五条职责:

（一）客服部门：（客诉主要负责部门）

1、经营管理部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；

2、负责客服电话（21）接听；

3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉人姓名、（工作单位）、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等；

4、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。

5、对于重大投诉事件，接到投诉后，直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报，并及时汇报处理进程与最终结果。

6、顾客投诉的信息反馈：

（1）每周一，客服员及时将上周客户投诉反映的产品质量问题的处理汇总表，以QQ形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人；

（2）每月第一个工作日，客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以QQ形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给经营管理部、生产系统品控部负责人和生产负责人；

7、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。

（二）销售渠道：（客诉第一经办部门）

1、销售一线人员作为第一经办人，负责在第一时间安抚顾客，在权限范围内处理客诉，避免事态升级。

2、负责在处理客诉的时候（质量投诉），须第一时间将客诉信息反馈给客服部门，由客服员作好信息记录；

第六条处理程序

客户投诉处理流程，如下表。

免责规定

1、退回总仓的货物如没有分支机构和总部的审批手续的，不予受理，因此产生的一切后果由退货单位负责；

2、总部的货物中如没有《退换货货物确认单》的，我司将不予受理，因此产生的一切费用由退货单位负责；

3、退货物的数量、品种必须与我司审批的数量、品种相符，如不符合我司不予接受，因此产生的相关费用由客户承担。

一、目的：

为规范投诉处理流程，促进产品质量改善及销售服务水平提高，最大限度维护公司及品牌形象，特制定本管理办法。

三、处理投诉的原则：

按照“分级负责，归口办理”和“逐级投诉”的原则。

四、注意事项：

（一）在处理客诉过程当中，在没有看到实物前，不得下任何结论或做出任何承诺。

（二）各级人员在处理顾客投诉时，如有新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入，应立即报告上级部门或领导，不得擅自接待或接受询问。

（三）投诉处理过程中，需和公司相关领导或部门沟通时，应注意回避开顾客。

五、投诉处理工作小组构成：

（一）组长：销售副总

（二）组员：销售副总助理、市场总监、市场部经理、行政人事经理、客

第6页共11页服人员、各销售渠道负责人、生产部负责人、品控部负责人

（三）媒体负责人：行政总监

六、投诉处理工作小组职责：

（一）销售副总

1、组织、协调重大投诉的处理；

2、呈报集团公司媒体负责部门接受采访或发布消息。

（二）销售副总助理

1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理；

2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。

（三）市场总监、市场部经理

1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理；

2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。

（四）媒体负责人：行政总监

新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入的客诉处理，接受媒体发言或解释。

（五）行政人事经理、客服人员

1、接获投诉后，安抚顾客；

2、现场了解具体情况，处理投诉，并进行跟踪回访；

3、向投诉者提供正式答复和处理意见，必要时可邀请相关部门协同回答；

4、作好投诉处理记录，