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网络电商运营管理手册

电商运营管理

整体运营思路

一:定位

（1）顾客：1,客户群是谁2,客户群细分3,客户群特点4,客户群求5,客户群消

费趋势

2（）自身：1,工作职员2,自我检查3,熟悉产品4,工作思路5,注重细节

3（）对手：1,对手是谁2,突破在哪3,如何突破4,运营节奏5,学习对手6,找出

弱点7,竞争形势

4（）工作：1,如何工作2,提高销量3,工作态度4,团队问题5,团队职责

二：布局

（1）视觉：1,色系搭配2,页面布局3,照片风格，4细节展示5,文案展示6,体验

展示

2（）服务：1,回答速度2,亲切标准化回复3,服务态度4,产品知识5,表晴应用，6,

问题处理7,耐心程度

3（）购物：1,单品页面，2,客服答疑3,发货速度4,快递告知5,快递包装6,小礼

物7,购物导航8,活动推荐9,主题策划10,适当排版

4（）退货：1,退货卡片，2,退货速度3,快递问题4,质量回检

5（）换货：1,换货卡片，2,换货速度3,快递问题4,质量回检

6（）产品：1,质量，2装修3,描述4,节假日祝福5,适当关心6,适当推荐

7（）文化：1,品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化

8（）团队：1,共同工作组合出击，2,提前规划找出方向3,自我检查自我改善4,填

写表格坚决落实5,制定目标努力完成6,责任到岗数据监督7,团队会议共同商汉

各部门每日基本工作

一：团队二：运营

1：款式选购1：产品定位

2：描述2：活动定位和跟进

3；上传3；店铺定位

4：装修4：客户定位

5：文案5：推广计划

三：客服

售前售中售后

1：回答问题熟（悉产品）1:商品信息1：换货

2：引导顾客2：收货人信息2：退货

3：推荐产品3：物流单输入3：查单

4：订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销

四：协同团队营销五：美工六：基本拍照

1：店铺活动营销1：页面设计1：模特

2：主题营销2：页面实现2：实物

3：店铺营销3：页面搭配3：细节

4：老客户营销4：学习检查4：对比

5：新客户拓展5：修正不足5：突出特色

七：基本推广

1：宝贝标题2：直通车3：淘宝客4：超级卖霸5：活动报名

：博客，微博，论坛推厂7:钻石展位8：硬广9：QQ群的建立

工作计划表

工

作姓名部门B期

周

序完成情

工作内容重要程度（励

号（»）

1

本

2

工

3

作

内4

容

5

6

7

8

序