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电商平台客户满意度调查预案

TOC\o1-2\h\u29831第1章引言 3

241741.1调查背景 3

130141.2调查目的 3

238031.3调查方法 3

3940第2章调查内容概述 4

124942.1调查范围 4

2722.2调查指标 4

60062.3调查问卷设计 4

4274第3章调查对象与样本 5

148243.1调查对象筛选 5

248233.2样本规模确定 5

80343.3样本分配策略 5

13902第4章调查流程与实施 6

297474.1调查时间安排 6

17824.2调查渠道选择 6

112744.3调查数据收集与管理 6

7333第5章数据分析方法 7

8935.1描述性统计分析 7

236645.2交叉分析 7

171115.3因子分析 7

119865.4回归分析 7

29825第6章满意度评价模型 8

43556.1满意度评价指标体系 8

49886.1.1商品与服务质量 8

250946.1.2平台运营能力 8

68436.1.3价格与优惠策略 8

207506.1.4品牌信誉与影响力 8

257126.2满意度评价方法 8

164296.2.1建立评价指标权重 8

1236.2.2数据收集与处理 9

177766.2.3模型计算 9

91216.3满意度等级划分 9

1486第7章调查结果输出 9

74817.1数据可视化展示 9

165317.1.1客户满意度总体概况 9

285197.1.2各项指标满意度分布 9

223237.1.3不同类型客户满意度差异 9

179607.1.4满意度与复购意愿关系 9

155307.2调查报告撰写 10

111907.2.1调查背景与目的 10

206837.2.2调查样本概况 10

33417.2.3调查结果概述 10

38947.2.4满意度影响因素分析 10

306177.3结果分析与建议 10

304127.3.1优势分析 10

3387.3.2不足分析 10

301597.3.3改进建议 10

5851第8章客户满意度改进策略 10

184608.1问题诊断与改进方向 11

18788.1.1商品质量与描述不符 11

246098.1.2物流速度与服务质量 11

92238.1.3客户服务与售后支持 11

308348.1.4用户体验与界面设计 11

148568.1.5价格与促销活动 11

69658.2改进措施制定 11

78288.2.1商品质量与描述不符 11

55618.2.2物流速度与服务质量 11

27408.2.3客户服务与售后支持 11

168828.2.4用户体验与界面设计 11

105858.2.5价格与促销活动 12

73498.3改进效果跟踪 12

48938.3.1商品质量与描述不符问题处理情况； 12

58598.3.2物流速度与服务质量提升情况； 12

33998.3.3客户服务与售后支持满意度变化； 12

166168.3.4用户体验与界面设计优化效果； 12

199158.3.5价格与促销活动效果评估。 12

11066第9章调查质量保障 12

215909.1调查过程质量控制 12

275759.1.1设计科学合理的调查问卷，保证问题设置清晰、简洁、具有针对性，避免引导性或歧义性问题。 12

104069.1.2在调查过程中，采用多种调查方法，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，以适应不同客户的需求。 12

304859.1.3设立专门的调查质量控制小组，负责监督调查过程的实施，保证调查员按照规定程序进行调查。 12

42889.1.4定期对调查员进行培训和考核，提高其调查技能和业务素质，保证调查质量。 12

140259.1.5建立调查数据实时监控机制，对异常数据进行及时处理，保证数据的真实性、准确性和完整性。 12

96689.2数据清洗与校验 13

181779.2.1对原始数据进行初步筛选，剔除空白、重复和明显错误的记录。 13

93269.2.2对数据进行逻辑校验，检查数据之间的逻