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酒店特色服务总结

酒店特色服务总结（精选16篇）

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或

其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面

材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，让我们好好写

一份总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是小编为大家整理的酒店

特色服务总结，希望对大家有所帮助。

酒店特色服务总结篇1

1、沟通能力提高

作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，

但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体

印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人

听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的

课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是

对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会

影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，

面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要

认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，

还学会了如何调整自己的.心态。

2、突发事件应变能力提高

在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名服

务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。

入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶

言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的

利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必

须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到

进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装

懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名服务中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代

表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制

服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识。要时刻提醒自己的职

责所在。

酒店特色服务总结篇2

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需

要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，

假如等医务人员到来，客人一辈子命估计会有惊险。服务人员这时假

如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到

“能与别能”的技术性咨询题。所以，我认为作为酒店服务员至少要

具备以下几方面的服务能力：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和

途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、

态度性格。客人可以感觉到的最重要的两个方面算是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上

保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚

的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、如果、能够”等

等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即依照别同的场合

和客人别同身份等具体事情进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一具重要组成部分———

躯体语言。依照相关学者的研究，躯体语言在内容的表达中起着特别

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人

易于同意和中意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一具人际交往大量集中发生的场所，每一具服务员每天都

会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，同时会基

于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会

使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感觉的获得将会为经

营的持续兴盛和企业品牌的宣传、传播起到别可估量的作用。良好的

交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观看能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人说得特别明确

的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容

易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、别需客人提醒

的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当迅速给客

人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着不少行李的客人一进门，

服务员就要上前帮忙。第三