开放大学《客户服务管理》形考作业一.docx

开放大学《客户服务管理》形考作业一

1、多项选择题

大数据的特点有()。

答案:A)数据体量大

答案:B)数据类型繁多

答案:C)创建、传送速度快

答案:D)价值密度低

E)安全可靠

2、多项选择题

人工智能服务的特点有()。

答案:A)高度依赖技术

B)取代人工服务

答案:C)极大的便利性

D)提升客户满意度

答案:E)标准化服务模式

3、多项选择题

人工智能服务的作用有()。

答案:A)增加销售额

答案:B)为客户提供稳定的服务

答案:C)提高客户服务的效率

答案:D)智能分析客户问题并提供服务

E)降低企业的人工成本

4、多项选择题

新媒体平台的特点是()。

答案:A)传播方向双向化

答案:B)传播内容多元化

答案:C)传播行为个性化

答案:D)接收方式移动化

答案:E)传播形态实时化

5、多项选择题

客户关系管理系统的作用有()。

答案:A)改善企业服务，提高客户满意度

答案:B)开拓市场，发现有价值的潜在客户

答案:C)规范企业的管理

答案:D)优化企业业务流程

答案:E)提高企业工作效率，降低运作成本

6、多项选择题

根据系统功能划分，客户关系管理系统的类型有()。

A)客户关系管理系统转项应用

答案:B)运营型客户关系管理系统

答案:C)协作型客户关系管理系统

答案:D)分析型客户关系管理系统

E)客户关系管理系统整合应用

7、多项选择题

客户信息分析包括()。

答案:A)客户特征分析

答案:B)客户忠诚度分析

答案:C)客户收益率分析

答案:D)客户收益率分析

答案:E)商业行为分析

8、多项选择题

处理危机的原则有（）。

答案:A)速度第一原则

答案:B)承担责任原则

答案:C)真诚沟通原则

答案:D)系统运行原则

答案:E)权威证实原则

9、多项选择题

应对危机的策略有（）。

答案:A)建立危机预警机制

答案:B)组建危机管理部门

答案:C)增强员工处理危机的能力

答案:D)建立新闻发言人制度

答案:E)开展危机监测

10、多项选择题

企业对客户进行分级的原因主要有（）。

答案:A)不同的客户为企业带来的价值不同

B)不同的客户满意度不同

答案:C)不同价值的客户的要求不同

答案:D)客户分级是实现客户满意的基础

答案:E)企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

11、多项选择题

实施体验式客户服务的策略有（）。

答案:A)注重服务的独创性

答案:B)持续创新服务模式

答案:C)用“五感”构建场景体验

D)用超前的眼光进行预测

E)把企业硬件建设与企业文化建设结合起来

12、多项选择题

实施创新式客户服务的策略有（）。

答案:A)选择合适的创新方法

答案:B)以客户的期望为焦点

答案:C)善于听取客户的抱怨或投诉

答案:D)保证服务的弹性

答案:E)在产品设计中体现服务

13、多项选择题

属于个人客户信息中的行为信息的是（）。

答案:A)客户特征分析

答案:B)客户忠诚度分析

答案:C)客户收益率分析

答案:D)客户构成分析

答案:E)商业行为分析

14、多项选择题

按照采用的不同接入技术架构，呼叫中心的类型分为（）。

答案:A)基于交换机类型的呼叫中心

答案:B)基于计算机板卡类型的呼叫中心

C)电话呼叫中心

答案:D)软交换类型的呼叫中心

E)视频呼叫中心

15、多项选择题

按功能划分，呼叫中心的类型有（）。

答案:A)Web呼叫中心

答案:B)IP呼叫中心

答案:C)多媒体呼叫中心

答案:D)统一消息处理中心

答案:E)虚拟呼叫中心

16、多项选择题

根据客户的价值对客户进行分类，可分为（）。

答案:A)钻石阶层客户

B)白银阶层客户

答案:C)黄铜阶层客户

答案:D)黄金阶层客户

答案:E)重铅阶层客户

17、多项选择题

客户服务的特征有（）。

答案:A)双向互动性

答案:B)无形性

答案:C)不可分性

答案:D)有价性

答案:E)广泛性

18、多项选择题

客户服务人员的技能有（）。

答案:A)良好的语言表达能力

答案:B)敏锐的观察能力

答案:C)深刻的记忆能力

答案:D)良好的人际关系沟通协调能力

答案:E)灵活机智的应变能力

19、多项选择题

影响客户期望值的要素有