商场服务质量管理.ppt

效劳经济时代已经到来，效劳决定成败;效劳是商场经营管理工作中极其重要的一个组成局部。光临商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的效劳。这正成为商场在剧烈而白热化的市场竞争中得以生存和开展的关键所在。“效劳〞已成为商场的一种核心竞争力。

很多商场几乎天天在强调要抓好效劳质量，但却找不到开启“效劳〞之门的钥匙。

通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高效劳质量的方法，会带来巨大的收益。

学习和实践本课程的法那么，必将改变你对效劳的看法，必将发现效劳的乐趣，必将使商场效劳质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。;现代商场效劳意识;;真正的效劳是从心开始的，而且必发自内心。如假设不然，再玄妙的理论和再好的鼓励都将无济于事。

许多从事效劳业的人并不是用真心去效劳。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人效劳?〞

首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人效劳是“低人一等〞。其实，全世界的人，谁都会为他人效劳，谁也都会接受他人为你效劳。因此，效劳是相互的，没有上下贵贱之分，“为人效劳，低人一等〞的认识是错误的，应该重新认识“效劳〞，重新认识我们未来将从事的工作。;;三、商场效劳的目的

商场效劳的目的是为顾客购置商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质效劳和商场的各种经营目标。

所以,商场效劳工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关心,为顾客提供满意的商品和效劳，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。;四、商场效劳的特性

当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到满意如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的效劳中感社会对自我的成认和尊重。所以??商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其效劳的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质效劳，必须了解与商品相比，效劳具有的特性。;1.效劳的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用〔或没有故障〕之后，才能弄清随着这台空调而来的全部效劳，在购置之前那么很难对其效劳质量作出判断。

2.有些效劳工程具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性〞，如导购员提供效劳时如果不带笑容，事后就无法补上。

3.有些效劳工程难于标准化。商场提供顾客效劳，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生效劳的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准那么，让他们在面对顾客时灵活运用。

4.被效劳顾客往往直接参与效劳过程，并提供一局部效劳，所以效劳质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制效劳品质是比较困难的。;效劳是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。

效劳和有形产品由交融到彼此别离呈4种状态：

纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，根本没有附带效劳；

附有效劳的有形产品——如计算机、家电等，需要附有效劳以提高对顾客的吸引力；

附有有形产品的效劳——如航空客运、宾馆等，通常附有有形产品以更好地满足顾客需要；

纯粹效劳——如心理咨询、家政等，根本不附带有形产品。;一、商场效劳意识的概念

1.效劳意识(ServiceConsciousness知觉、感觉、觉悟、自觉、心象)是指全体员工在和与一切商场利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、真挚、周到、细致、便利、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望。

2.效劳意识的内涵是:它是发自效劳员内心的，是效劳员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。

3.效劳意识有强烈与淡薄之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识，有了强烈展示个人才干、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识，有了以公司为家、酷爱群体、忘我奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。;社会生活中，面对一个大的社会系统，人们相互依存，相互服务。服务意识必须存在于每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务内涵、意义、重要性和作用的认识，增强服务的意识，激发在服务过程中的主观能动性（激情），搞好服务才有思想基础。;2.有助于促使交易成功

吸引顾客光临商场，并不意味着肯定能达成交易。要促使交易成功，离不开在接待顾客时所提供的热情、有效的接待效劳。随着科技的快速开展，商品所包含的科技含量越来越高，商品越来