商业银行运营3.0 —运营发展趋势思考及民生银行实践 .pdfVIP

商业银行运营3.0—运营发展趋势思考及

民生银行实践

进化论认为，物种在生存竞争的压力下，经过长期的自

然选择，微小的积极变异将得到积累而进化为显著的变异，

由此可能导致新物种的形成。仔细探究作为商业银行核心竞

争力之一的运营管理领域几十年的发展变革，进化论亦是如

此贴切。上世纪80年代，发达国家的商业银行在借鉴工业生

产企业管理方式后建立了运营管理体系；进入新世纪，伴随

着信息技术的高速发展、互联网的日新月异，商业银行运营

管理领域持续对自身的操作活动进行优化，始终与时代发展

与时俱进，不断地自我革新与进化。

商业银行运营的发展历程

纵观商业银行运营的发展历程，随着银行商业模式的不

断演进变化，银行“运营”已不再局限于“操作管理”的范

畴，而是从“客户”及“银行”两个视角不断扩展，逐步从

“会计运营”发展到“大运营”。回顾商业银行运营的发展历

程，可以划分为如下三个阶段。

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以“数据集中”为驱动的“运营1.0”时代。基于国内银

行业近三十年的发展历程，国内商业银行普遍于2000年前

后开始启动银行核心系统的数据集中化建设及重构，通过全

行数据集中及“一本账”的账务体系重塑，彻底走出了分散

式的手工会计阶段，运营管理的职能更为清晰化，完成了由

会计管理向运营管理的转型，也为后续的大运营集中奠定了

数据、账务统一的基础。

以“业务集中”为特征的“运营2.0”时代。在实现全行

一本账的基础上，国内银行业从会计核算及结算类业务的纵

向集中起步，通过合理的前后台流程切割及标准化操作工厂

模式构建，先后迈出了业务集中的脚步。以结算业务为起点，

将业务集中模式逐步延展至银行各业务条线的可标准化作

业，通过端到端的流程切割和再造，以标准化、规模效应及

资源共享为目标重塑银行业务运营操作模式，并在标准化作

业工厂的基础上逐步聚合孵化出专业作业能力，产生了信贷、

外汇、综合型专业工厂，集中运营服务体系和质量管理模式

日臻完善。

提倡“价值运营”的“运营3.0”时代。随着客户行为偏

好、技术环境变化及监管政策的市场化进程，中国银行业在

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新常态的竞争环境下纷纷实施战略转型，以客户为中心重塑

产品服务体系，培育核心业务发展能力。在银行实施战略转

型过程中，运营转型通过改变产品服务模式、实现成本节约

及产能释放，综合提升效率、质量、风险控制及服务水平，

成为构筑银行差异化竞争优势的关键驱动力。在外部环境变

化、银行战略转型的共同驱动下，对运营提出了更高层次需

求，在“风险、效率、服务、成本”运营变革驱动四元素之

外，逐步引入“价值”元素，银行运营迈入以客户运营、价

值运营并重的“运营3.0”时代。

商业银行“运营3.0”的典型特征

“经营导向”的运营服务升级

一是“智能化”的线下网点转型。近年来，银行传统物

理网点客户到店量及业务量普遍呈下降态势，商业银行纷纷

推动物理网点的“变身”。从建行的无人银行、农行的DIY智

慧银行、平安银行的智能纯零售网点，到工行、浦发、建行、

中行近期先后推出的5G智慧网点，物理网点“变身”逐渐

呈现智能化、多元化、小型化的发展趋势，而适应这种趋势，

就需要让网点运营特征变“轻”。通过引入更多的智能化设备，

提供一种介于人工服务与电子银行之间的“网点智能服务”。

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根据到店客群特征设计运营服务流程，将业务办理融入服务

销售环节，柜员由“操作”向“营销服务”转型。以提高坪

效为目标，去除低效率的业务环节和内容，为客户提供更为

简单便捷的业务体验。

二是“联结型”的远程服务突破。移动互联网、5G信息

技术使得金融服务不再是客户只能到物理网点获得的服务，

银行运营的视角不仅是高效的作业及优质的服务，更需要通

过移动互联技术把银行产品及服务带到客户身边，通过服务

建立与客户的联接，适应更具创意、更以客户为中心的互动

式服务体验大环境。远程协同型的金融服务将是银行运营服

务模式的一次全新变革，是将传统客服与远程作业相结合，

突破时间和空间限制，以可靠的身份识别技术和交易流程控

制体系为依托，通过远程音视频技术为客户提供实时、全面、

快速、专