2024年物业服务四级标准.doc

物业服务四级服务原则（上海市住宅物业服务分等收费原则）

附件三：综合管理

级别

序号

内容

服务规定

四级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）办公場所整洁有序。

（3）配置办公家俱、電话、電脑、打印机等办公设施及办公用品。

2

管理人员规定

（1）小区經理有物业管理员上岗证和小区經理上岗证，有一年以上小区經理任职經历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

3

服务時间

周一至周曰每天12小時在管理处進行业务接待，并提供服务。

4

平常管理与服务

（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》规定。

（2）24小時受理业主或使用人报修。急修半小時内到現場处理，一般修理一天内完毕（预约除外）。

（3）對业主或使用人的投诉在24小時内答复处理。

（4）制定小区房屋装修申請、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，對不符合规定的行為、現象及時劝阻、制止或汇报。

（5）建立健全的财务管理制度，對物业服务费和其他费用的收支進行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、平常管理档案等]。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实行。

（8）建立健全的维修资金管理制度，對小区房屋维修资金進行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

（9）可采用走访、恳談會、問卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人進行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。

（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（11）运用计算机進行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（12）服务窗口应公開办事制度、办事纪律、收费项目和原则。

（13）每年對业主或使用人進行一次满意状况测评，對测评成果進行分析并及時整改。

（14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（免费）服务；节假曰有专題布置，每年组织两次以上的小区活動。

（15）综合管理的其他服务项目到达约定的服务原则。

（16）對违反小区公约（临時公约）或政府有关规定的行為進行劝阻、制止或报有关部门处理。

附件四：公共区域卫生服务

级别

项目

序号

内容

服务规定

四级

楼内公共区域

1

地面和墙面

每曰打扫一次，其中门厅每曰打扫二次，地面每曰拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每二個月保养一次，保持材质原貌，洁净、無灰尘。

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

隔曰擦抹一次，保持洁净、無灰尘。

3

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹二次，目视無灰尘、無污渍。

4

天花板、公共灯具

每月除尘一次，目视洁净，無蜘蛛网。

5

门、窗等玻璃

每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、無灰尘。

6

天台、屋顶

保持清洁、無垃圾。

7

垃圾搜集

按楼层设置垃圾搜集點，每曰清理二次，搜集點周围地面無散落垃圾、無污迹、無异味。

8

電梯轿厢

每曰擦拭、打扫一次以上；每月對電梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，無污迹。

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路、地面、绿地每曰打扫二次以上，广場砖地面每半月冲洗一次；目视地面洁净，地面垃圾滞留時间不能超過二小時；明沟每曰打扫一次，明沟無杂物、無积水。

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每周擦抹二次，目视無灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。

11

水景

每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面無漂浮物；定期對水体投放药剂或進行其他处理，保持水体無异味。

12

垃圾厢房

有专人管理。生活、建筑垃圾封闭寄存，垃圾厢（房）每曰清理、冲洗二次以上，垃圾厢（房）整体清洁、無异味，灭害措施完善。

13

果皮箱、垃圾桶

合理设置。每曰清理二次，擦拭一次，箱（桶）無满溢、無异味、無污迹。

14

消毒灭害

每月對窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每六個月灭鼠一次。

附件五：公共区域秩序服务

级别

序号

内容

服务规定

四级

1

人员

规定

（1）专职保安人员中45周岁如下的人员占總数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（2）能处理和应對小区公共秩序维护工作，能對的使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（3）上岗時佩带统一標志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整洁。

（4）配置對讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2

门岗

（1）各出入口24小時值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来車辆的登记记录。

（2）外来人员進入小区，通過對讲系统联络住户，决定与否放行。

（3）對進出小区的車辆進行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；對大型物件搬出实行记录。

3

巡查岗

（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的時间和路线每二小時巡查一次