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服务科学导论.docx

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    效劳科学导论

    第一次作业

    一、案例2-2

    描述Xpresso的效劳包

    答：Xpresso将咖啡吧和换油站的效劳进展了整包

    支持性设施：升降机工作台 等候区域 咖啡吧

    关心物品：润滑油 咖啡

    信息：员工向顾客指出车辆问题所在

    显性效劳：顾客的车换好了润滑油，并且享受了咖啡

    隐性效劳：使等候变成了开心的享受

    描述Xpresso润滑油公司供给的效劳所具有的不同特点。答：Xpresso第一：让客户感觉到了信任与超值效劳；

    其次：让客户等待的时间充分利用。

    第三：满足购物需求第四：供给了餐饮效劳

    依据效劳的特点，描述Xpresso润滑油公司的特征，顾客关系，定制与推断，需求和供给的性

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