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新疆正点管理运营手册
（核心竞争力项目1.0版本大堂经理分册）
目录
使命4
第一章大堂经理岗位职责与日常工作制度5
第一节大堂经理角色定位与岗位职责5
第二节大堂经理日常工作制度6
第二章大堂经理任职要求与职业规9
第一节任职要求9
第二节大堂经理业务学习与培训9
一、客户经理岗位资格认证培训9
二、大堂经理后续教育培训9
第三节大堂经理职业生涯规10
第二章优质客户服务流程错误!未定义书签。
第一节喜庆客户市场定位与客户统一视图11
一、喜庆客户细分11
二、喜庆客户市场定位12
三、喜庆客户统一视图策略12
第二节优质客户服务流程概述14
一、店铺优质客户服务流程14
二、店铺客户服务流程的意义与作用15
第三节大堂经理识别引导流程执行规范16
一、概述16
二、客户识别18
三、客户引导20
四、识别引导原则与注意点23
第四节大堂经理业务处理流程执行规范26
一、概述26
二、业务处理规范26
三、客户投诉处理规范27
四、最大可能挽留优质客户30
第四章优质客户服务规范32
第一节大堂经理服务规范32
一、大堂经理日常工作规范32
二、优质客户服务规范33
第二节大堂经理服务礼仪35
一、着装礼仪35
二、仪表礼仪35
三、仪态礼仪36
四、接待礼仪37
五、礼貌用语39
第五章大堂经理督导与评价考核41
第一节大堂经理督导41
第二节大堂经理绩效评价考核体系42
一、概述42
二、综合绩效评价考核指标43
三、产品销售超额奖励积分考核44
四、考核实例45
附件一：大堂经理案例与话术索引错误!未定义书签。
附件二：表格填写说明47
本手册表格格式参考47
使命
新疆鑫正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁
木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的
经营管理理念，在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时.，结合国内外最著
名企业的固化经验、全球必威体育精装版最规范的客户关系管理模式、方法，完成了新疆鑫
正点庆典礼仪有限公司的《管理运营手册》。本手册的实施对提升公司经营效益、
提高客户服务能力与强化市场竞争力具有战略意义。
大堂经理作为“正点特色喜庆”专业客户经理队伍中必不可少的一份子与目
标客户服务流程中的关键岗位人员，对目标客户服务流程顺畅执行与目标客户服
务深化提升起到了关键作用。大堂经理是客户进入店铺时最先接触到的人员，是
除了硬件设施以外，代表公司给客户的第一印象。大堂经理在店铺内部以流淌形
式，主动识别推介目标客户、科学合埋地流引导普通客户，并为客户提供庆典
礼仪咨询指引与营销宣传等服务，是公司“接待客户、协助客户、挖掘客户”的
核心岗位人员。店铺内配备大堂经理岗位，建立一支高素养的大堂经理队伍，关
于贯彻正点特色喜庆客户服务层管理的理念，实现目标客户服务差异化、建立
与保护好公司与客户的良好关系、打造新疆鑫正点庆典礼仪公司之核心竞争力具
有重要的作用与意义。
在核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理应严格按照项目要求，认真懂得
领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以诚待人，用户至上，
用心服务，不断培养自身识别、服务目标客户的能力，全面展现“正点特色喜庆”
的大堂经理专业、精业、敬业的良好素养与职业形
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