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前台年度总结.docxVIP

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前台年度总结

前台年度总结1

前台,在一定程度上代表了公司的形象,虽然前台的工作有时比较琐碎,但大小事都是要认真才能做好。在年底的时候,我们要学会反思、总结自己一年来的工作有没有做到位,新的一年里才能做的更好。下面是公司前台个人年底总结,为大家提高参考。

20__年是充实忙碌而快乐的一年,我站在这新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。

过去不足一年的时间里,我在公司的正确指导和同事的教导帮助下,按照公司的总体部署和工作要求,在自己的工作方面认真履行职责,较好地完成了自己的工作任务。现将20__年总结如下:

一、工作情况

(一)加强认识,进一步做好本职工作。

前台是客户接触公司的第一步,是“公司的形象、服务的起点”。因此,我在工作中认真思考,努力提高自身素质。

(二)提高服务,做好前台工作任务。

前台的主要工作是迎客,为客户答疑。因此,在工作中,我努力提高自己的服务态度和服务效率,做的“手勤、脚勤、眼勤、口勤”,接待客户时保持面带微笑,礼貌待人;礼貌的接待客户来电,并清晰记录;收发快递时准确清晰内容后才进行签收寄出;当有不明人员进入办公区域时,对其阻止逗留。

(三)严格守纪,认真对待自身工作。

我严格遵守公司规章制度,认真对待前台工作纪律,做到不早退,不迟到,上班时间有私人电话总是拒接或以最快的速度挂断,不做与前台工作无关的事情。

二、工作中的不足

在这一年里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到:一是在服务上缺乏灵活性和主动性,因为害怕做错而不敢大胆去做;二是遇到突发事件,缺乏良好的.心理素质,不能冷静处理问题。

三、工作计划

(一)加强学习,提高自身素质。20__年,我要继续加强学习,掌握做好前台工作的基本知识和技能,提高自身工作本领,努力按照政治强、业务精的复合型高素质的要求对待自己,做到爱岗敬业、履行职责。

(二)加强自己的服务意识。当客户前来公司时,要进一步加强自己的服务意识,提高自己的服务质量。

总之,在新的一年里,我要踏踏实实,认认真真做事。

我会积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处。20__年,我要做一位优秀的前台接待,争取在公司这个优秀的平台上取得更好的发展,为公司的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力前台年度总结2

一、__年我部完成了以下工作:

1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养,在__年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在__年客房质量达标率为98%。

3、执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自己的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年_月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5、建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心

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