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门岗服务规范细则
门岗服务就是小区大门岗对进出小区的人员和物品进行管理和服
务,是小区安全防范的第一道关,是物业公司对外品牌宣传和岗位形
象、服务礼仪展示的窗口。门岗服务规范细则如何制定?下文是门岗服
务规范细则,欢迎阅读!
门岗服务规范细则一
一、门岗服务上岗要求
上岗前进行岗前理论专项培训和跟岗实习,培训考核合格后单独
上岗。上岗三个月内熟悉小区80%业户(业主和租户)的基本情况(姓名、
住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间)。
二、门岗人员行为守则
举止得当、注意礼节、讲究原则、一视同仁。
三、门岗服务基本礼仪规范
1、岗位形象:
上岗时保持军姿标准,按公司规定着装,着装整齐干净,面部清
洁,不留胡须,工牌统一佩带在左胸前衣兜上方,保持清洁、端正,
头式发型精神(头发长度不超过1.5厘米),面部表情亲切友好。岗亭卫
生干净整洁,物品摆放整齐有序。
2、门岗服务礼仪
1)、敬礼:分举手礼和注目礼。对车辆和贵宾客户、管理处负责
人要行举手礼。敬礼动作要领执行军礼要求,在受礼者距离岗位5-7
步时,转身靠脚立正,面向受礼者,当眼神与受礼者接触对视的瞬间
迅速敬礼,并停顿1-2秒,而后问好。对业主和管理处其他工作人员
主动点头问好,行注目礼。
2)、微笑:服务过程中要主动热情,微笑服务,诚挚的微笑表现
在面目表情上一般露出八颗牙齿,不可哈哈大笑,做到领导在与不在、
生客与熟客、心境好与坏、领导与员工一个样。
3)、眼神:眼神有力,充满自信,在客户离门岗5-7步以外时用
眼睛注视客户,判断是业主还是非业主,在客户接近时眼神要逐渐变
得柔和亲切。
4)、起立:晚上坐着值班或平时在做记录时,用眼睛的余光观察,
当有业户经过,在距离5-7步时起立,站着值班时转身正视对方,表
示尊重和已经注意到。
5)、开门:随时观察业户需求,当业户有需要时(提有重物、行动
不方便、骑自行车、抱小孩)主动帮助开门。
开门的顺序:
A、向外开门时:刷卡(或按密码)开门立于门旁—施礼
(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所
指示方向微微前倾。)“请进”—用右手关门;
B、向内开门时:刷卡(或按密码)开门侧身立于门旁—--
-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身
体向所指示方向微微前倾。)“请进”—退出用右手关门。
6)、遇领导检查参观:当贵宾客户或公司检查人员在检查参观问
话时,要立正面对贵宾客户或检查领导,保持良好的军姿标准,回答
问题时讲普通话、声音洪亮、吐字清楚,如工作忙时要主动招呼“请
稍等”。
7)、与业户对话:应正视对方,用心倾听,频频点头称是,表现
出尊重与理解、接受;保持正确的目光与眼神,忌斜视、扫视、窥视;对
话时保持1.5米左右的距离。
8)、引导客户:服务过程中要为客户做好指引,当有客户进或出
时,五指并拢,手背向后,手心向前,稍底于肩,手伸向客户行走的
方向。
门岗服务规范细则二
1)、询问问好:主动对贵宾客户、业主(包括租户)问好。询问外来
人员时,眼睛正视对方面部表情,常用服务礼貌用语:请、您好、谢
谢、再见、对不起。距离保持在1.5米左右。
具体分以下几种:
A、贵宾客户:
贵宾客户到小区大门,在距离5-7步时,立正敬礼,统一问好:
X董、X总、X主任,早上好,晚上好、您好,欢迎光临。然后主动开
门请进,后行注目礼;离开时,开门敬礼,统一问好:X董、X总、X主
任,请慢走,欢迎下次光临。
B、普通客户:
业主(包括租户):早上好(时间6:00-9:00点)、晚上好(时间
19:00-6:00点),其余时间段统一为:您好。
管理处内部员工:主任、X主管,早上好、晚上好、您好。
其他所有非业主来访人员:
先生/小姐,请问有什么需要帮忙吗?(对来访人员的第一句问话)
请问您到哪一房?(对来访客人的询问,要求直接问到房间号)
请问您贵姓?
请您稍等,我确认一下好吗?
请出示一下您的有效证件登记好吗?
对待来访人员交付的证件双手接,双手还,而后通知巡逻岗、中
控岗队员进行跟进确认。
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