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酒店前台年终工作总结以及明年工作计划6

篇

酒店前台年终工作总结以及明年工作计划1

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企

业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源

节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步

提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环

境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的

质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼

于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、

热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步

试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员

工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐

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可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定

制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用

寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用

涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00

过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能

用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安

部门的有关规定。

三、对外销售

1、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒

店内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒

店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联

工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨

别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、

转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

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5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费

心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情

况进行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业

的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、

及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

酒店前台年终工作总结以及明年工作计划2

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安

排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并

及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重

要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的

工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统

计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进

行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每

周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

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⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同

时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发

现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的

价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当