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商业银行CRM系统的设计与实现研究

第一章绪论

1.1研究背景及意义

随着企业竞争的激烈化，客户已经成为企业竞争的关键。商业

银行不断加强对客户的管理，以提高客户满意度，增强客户忠诚

度，是商业银行具有竞争优势的重要因素，客户关系管理(CRM)

作为一种先进的管理模式和客户服务理念，为商业银行提高客户

满意度、增强客户忠诚度提供了有效的手段。本文以销售过程为

主线，设计并实现一个商业银行CRM系统，目的是通过该系统提

高销售效率和客户满意度。

1.2国内外研究现状

目前，国内外许多研究机构和企业都已经意识到客户关系管理

的重要性，并投入了大量精力进行研究和实践。美国的IBM、

Oracle、SAP等企业已经研发了客户关系管理软件，成为了国际市

场上的领导者。我国的大型银行也在客户关系管理方面进行了尝

试，但多数银行的CRM系统都处于初级阶段。

1.3本文研究内容和方法

本文以销售过程为主线，设计并实现一个商业银行CRM系统，

对系统功能需求、系统设计、系统实现等问题进行分析和研究。

同时，本文还采用结构化方法和面向对象方法相结合的方式进行

系统设计和实现，并采用Java技术实现。

第二章商业银行CRM系统需求分析

2.1商业银行销售流程分析

商业银行的销售流程一般包括客户接触、信息收集、客户分析、

产品推荐、销售跟进、销售完成等环节。本文对这些环节进行了

详细的分析和研究。

2.2商业银行CRM系统业务流程分析

商业银行CRM系统主要涉及到客户关系管理、营销管理、服

务管理等模块，其中客户关系管理包括客户档案、客户关怀、客

户投诉等内容；营销管理主要包括市场调研、销售机会、产品管

理等内容；服务管理主要包括服务请求、服务反馈等内容。

2.3商业银行CRM系统需求分析

针对商业银行销售过程和CRM系统的业务流程，本文对商业

银行CRM系统的需求进行了详细的分析和总结，包括客户信息管

理、营销管理、服务管理、报表分析等方面的内容。本文在需求

分析的基础上，确定了商业银行CRM系统的功能模块和系统架构。

第三章商业银行CRM系统设计

3.1商业银行CRM系统的体系结构

本文根据需求分析，设计了商业银行CRM系统的体系结构，

包括系统模块、系统流程、系统接口等方面的内容。

3.2商业银行CRM系统各功能模块的设计

根据商业银行CRM系统的需求分析，本文设计了商业银行

CRM系统的各功能模块，包括客户信息管理模块、营销管理模块、

服务管理模块、报表分析模块等。

3.3商业银行CRM系统架构的设计

本文根据商业银行CRM系统的需要，设计了系统的架构，包

括Web层、服务层和数据访问层等方面的内容。同时，本文还采

用了Java技术实现了商业银行CRM系统的各功能模块。

第四章商业银行CRM系统实现

4.1系统开发环境及工具

本文采用Eclipse作为开发工具，采用MySQL数据库、Tomcat

服务器作为系统的开发环境。

4.2商业银行CRM系统数据库设计

系统数据设计是商业银行CRM系统开发的重要内容之一。本

文根据系统需求，设计了商业银行CRM系统的数据库结构，并通

过MySQL数据库实现。

4.3商业银行CRM系统模块实现

本文采用Java技术实现商业银行CRM系统的各功能模块，包

括客户信息管理、营销管理、服务管理、报表分析等。

第五章商业银行CRM系统测试与应用

5.1商业银行CRM系统测试方案

本文设计了商业银行CRM系统的测试方案，包括单元测试、

集成测试、验收测试等。

5.2商业银行CRM系统应用

本文将商业银行CRM系统应用于具体的销售管理过程中，并

对应用效果进行了实际测试。

第六章总结与展望

6.1总结

本文通过对商业银行CRM系统的需求分析、系统设计和实现，

完成了商业银行CRM系统的设计和研究，并取得了预期的效果。

6.2展望

商业银行CRM系统是商业银行管理中不可缺少的一部分，未

来还有很多可以深入研究的内容，例如人工智能、大数据分析等

方面，这些技术的应用将进一步提高商业银