《质量管理》课件ch3全面质量管理.pptxVIP

;本课程的构成;第三章全面质量管理;第三章全面质量管理;质量管理的发展过程;Ritz-Carlton;导入案例：TQM的典范

里兹－卡尔顿（Ritz－Carlton）;里兹卡尔顿饭店成功两大元素：

服务理念、全面质量管理系统。

全面质量管理的指导方针——全员参与

饭店每人在各自的工作领域里制定质量管理的目标和行动计划。

每一个工作领域里都制定质量管理的目标和行动计划，并指定一位质量领导人。

质量资料

每天的质量情况报告，来自于一家饭店720个工作区域所提交的质量情况资料；

提供早期预警系统，季度性的质量总结；

使用先进技术来为宾客做更好的服务。;一、全面质量管理（TQM）的概念

美国A.V.费根鲍姆于1961年提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。;§3-1全面质量管理概述;§3-1全面质量管理概述;2.全过程的质量管理;§3-1全面质量管理概述;§3-1全面质量管理概述;

TQM的四大支柱

卓越领导

顾客导向

不断改进

全面参与;TQM指导思想

质量第一

用户至上

质量是设计出来的

强调用数据说话

突出人的积极因素;;（二）TQM与ISO9000标准的差异性;;;（三）辅助、服务过程的质量管理;（四）使用过程的质量管理;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;PDCA管理循环的四个阶段;2024年11月22日11时26分;2024年11月22日11时26分;2024年11月22日11时26分;2024年11月22日11时26分;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;§3-2全面质量管理的组织实施;阶段;PLAN

1.目前某女生体重身高比例为66kg/160cm。根据世界卫生组织推荐的计算方法：女性：(身高cm-70)×60﹪=标准体重（标准体重±10﹪为正常体重；±10﹪～20﹪为体重过重或过轻；±20﹪以上为肥胖或体重不足）发现为肥胖，计划减肥。

2.针对自身分析，发现运动量少、睡眠不规律、饮食不科学为造成肥胖的???种原因。

3.针对各种原因细化比较，定位为饮食不科学为主要原因。

4.制定饮食减肥计划：一个月内减少2kg左右。（有了明确的期限：一个月和量化的目标：减掉~2KG）;DO

每天早餐一袋牛奶和一个面包，午餐保证摄入米饭在2两左右，晚饭以流食（牛奶，稀饭，汤类等）为主，适当加些蔬菜沙拉。

CHECK

??????每天称体重，观察变化，半个月后发现体重基本没有变化。原因是平时爱吃零食，而且晚上那顿经常控制不住，吃的过多。

ACTION

??????针对零食和晚饭饭量的问题，采取严格控制零食的食用，不吃高热量食品，晚饭由于多年来的习惯，吃少会引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周1~2次不少于1小时的羽毛球运动。;（二）PDCA循环的特点

1.闭环；

2.大环套小环，互相促进；

3.循环上升。;PDCA循环管理模式;海尔基础管理的基本方法——OEC管理法;海尔集团纯熟地采用PDCA管理法来实施销售任务的计划、组织和控制。

每年年终，集团商流、各产品本部根据本年度的销售额完成情况，结合各产品的发展趋势及竞争对手分析等信息，制定下一年度的销售计划，然后将这一计划分解至全国11个销售事业部。

销售事业部长根据各工贸上年的完成情况、市场状况分析等信息，再将销售额计划分解至其下属各工贸公司。工贸公司总经理将任务分解至各区域经理，由他们将任务下达至区域代表，区域代表将自己的销售额任务分解至其所管辖的营销网络。同时，海尔还从时间纬度上进行分解：年度计划分解至月度，月度计划分解至每日。;这样，处于管理层的每位管理者都可以对下属每日的工作状况进行监督，并及时实施纠偏，最终控制每一个具体网点。海尔集团在新产品开发、新品上市等所有方面都遵循PDCA管理方法。这种做法可以保证“人人都管事，事事有人管”，避免出现管理的真空。

PDCA管理法运用于每日的事务管理，就形成了独具海尔特色的OEC日清体系。每人均处于相应的岗位上，每一岗位均有不同的职责，并分配相应的指标，员工的激励直接与指标挂钩。指标又可分为主项指标与辅项指标以及临时任务指标等。每人在当日晚上分析一天的各项任务完成情况，并找出差距原因及纠偏办法，使今后的工作质量得到提高，由此构成了持续不断的改进过程。员工在做完当