旅店内部管理制度.doc

旅店内部管理制度

旅店内部管理制度

第一章总则

第一条：为进一步规范旅店内部管理，维护顾客利益，保证服务质量，根据《旅游法》和《服务业管理条例》等有关法律法规，制定本制度。

第二条：本制度适用于本旅店内部管理。

第三条：本旅店依据服务质量、安全和消防管理，实行严格的岗位责任制，从经营理念和服务体验两个方面，整体提升本旅店的服务品质。

第四条：本制度是本旅店管理的基础条款，所有员工必须认真执行。

第二章岗位设定

第五条：本旅店设立经理、副经理、行政管理部门、客房管理部门、餐饮管理部门、质量管理部门、采购管理部门、财务管理部门、维修管理部门、保洁管理部门等各类岗位。

第六条：岗位设置明确责任，每个岗位都有特定的职责和管理指挥代表。

第七条：各部门主管精通相关专业，具备一定的管理能力和良好的服务精神，做好各项公司经营工作，确保旅店稳健运营。

第三章员工管理

第八条：员工应经过基本培训后才能上岗，外籍员工需获得合法居留资格证明并熟悉本国的法律法规。

第九条：员工应遵守旅店及其所在地的法律法规和公司的各项规定，不得有影响旅店形象和声誉的言行。

第十条：员工应尊重顾客，并积极提供服务和帮助，严禁扰乱正常秩序和欺诈顾客。

第四章工作流程

第十一条：顾客住店安排及接待流程

1.顾客入住登记：

a.到达前台或房间办理入住手续；

b.提供有效身份证件并在旅店登记，留下个人信息及入住时间（包括姓名、性别、身份证号、联系方式等）。

2.住宿客房安排：

a.根据预定、散客分配房号；

b.将房间号告知顾客；

c.床单、被罩、枕套等用品定期更换并保持干净；

d.保证房间内的基本设施供应、安全使用。

3.其他服务安排：

a.提供公共区域和客房内的基本生活用品（如毛巾口罩等）；

b.通过卫生检查，检测供水、电力、通讯等设施的正常和安全。

4.顾客退房：

a.工作人员检查房间设施之后进行退房结算；

b.顾客通过前台或其他渠道提交结账单；

c.收取相应费用并向顾客开具发票或收据。

第十二条：各部门主管应根据本旅店的经营情况和行为准则，设立合理化控制标准，提高员工工作效率、改进服务质量、提高经营利润。

第十三条：任何员工不得有个人与顾客的利益关系，不得收受、索取财物，更不得向顾客提供虚假或误导性信息。

第十四条：任何员工在工作中发现安全、卫生、服务、客户投诉等问题时，必须及时向上级主管反馈，以便及时解决问题和改善服务。

第五章处罚规定

第十五条：对于违反制度的工作人员，严重的按旅店的规定予以处理，造成过错的本人将承担全部责任。

第六章附则

第十六条：本制度是本旅店的基础条款，对从事旅店经营的人员、服务顾客的工作人员具有统一指导意义。

第十七条：本制度解释权归本旅店所有。最终解释权归本旅店的经营管理人员。