酒店服务标准化流程.doc

酒店服务标准化流程

TOC\o1-2\h\u8070第一章酒店服务标准化概述 4

9431.1酒店服务标准化的意义 4

231941.2酒店服务标准化的目标 5

89第二章前厅服务标准化流程 5

126832.1客人入住登记流程 6

43062.1.1接待客人 6

194152.1.2核实身份信息 6

153462.1.3分配房间 6

176802.1.4办理入住手续 6

98772.1.5提供房间钥匙 6

122492.2客人退房结账流程 6

238712.2.1接待客人 6

167462.2.2核对住宿费用 6

143412.2.3结算费用 6

292652.2.4开具发票 6

48022.2.5道别客人 7

16332.3前厅接待服务流程 7

91772.3.1接待客人 7

155922.3.2提供咨询与指引 7

199812.3.3处理预订与入住 7

132052.3.4处理客人需求 7

282302.4前厅问询与投诉处理流程 7

65992.4.1接受问询 7

276982.4.2处理投诉 7

325382.4.3反馈处理结果 7

19739第三章客房服务标准化流程 8

80293.1客房清洁与整理流程 8

170183.1.1准备工作 8

244223.1.2清洁顺序 8

148573.1.3整理房间 8

23963.2客房用品补充与更换流程 8

254343.2.1用品准备 8

31813.2.2用品补充 8

325783.2.3用品更换 8

253493.3客房维修与保养流程 9

121943.3.1维修申报 9

71783.3.2维修安排 9

292553.3.3维修验收 9

98943.3.4保养计划 9

20403.4客房投诉处理流程 9

157773.4.1投诉接收 9

207303.4.2投诉记录 9

303053.4.3投诉处理 9

129333.4.4投诉反馈 9

22787第四章餐饮服务标准化流程 9

299474.1餐厅预订与接待流程 9

210384.1.1预订流程 9

186704.1.2接待流程 10

52654.2餐厅点餐与送餐流程 10

207854.2.1点餐流程 10

284514.2.2送餐流程 10

170304.3餐厅卫生与安全管理流程 10

17014.3.1卫生管理流程 10

280714.3.2安全管理流程 10

51084.4餐厅投诉处理流程 11

283544.4.1接受投诉 11

56774.4.2调查处理 11

219144.4.3反馈处理结果 11

7862第五章会议服务标准化流程 11

296775.1会议场地预订与布置流程 11

201215.1.1接受预订 11

112165.1.2场地安排 11

61205.1.3场地布置 11

97565.1.4场地验收 11

110005.2会议设备准备与调试流程 11

228275.2.1设备准备 12

303875.2.2设备调试 12

190455.2.3设备使用指导 12

72615.3会议服务人员安排与协调流程 12

24295.3.1人员安排 12

313455.3.2人员培训 12

67325.3.3人员协调 12

203605.4会议结束后会议场地恢复流程 12

272945.4.1场地清理 12

157255.4.2设备归位 12

70385.4.3场地检查 12

30146第六章商务服务标准化流程 12

250206.1商务中心服务流程 12

258336.1.1接待流程 12

81306.1.2结账流程 13

53856.2机票、火车票预订服务流程 13

109956.2.1预订流程 13

47106.2.2支付与出票流程 13

3006.2.3退改签服务流程 13

90696.3快递与邮件服务流程 13

59176.3.1收寄快递流程 13

312636.3.2收发邮件流程 13

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