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客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗
学习目标知识目标1.掌握客户服务人员仪容仪表和仪态的基本要求；2.掌握微笑服务的内容；3.熟悉客户接待礼仪和客户接待的主要内容；4.了解客户服务人员压力的来源及压力管理的方法。能力目标1.能够以规范的客户服务仪容仪表和仪态为客户提供服务；2.能够恰当运用微笑进行服务；3.能够撰写简单的客户接待方案并完成接待客户的任务；4.学会进行压力管理。
任务三压力管理
认识压力（一）什么是压力作为一个心理学及生物学的术语，当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。心理压力的概念我们可以从以下几点来理解：1.心理压力是一种心理状态2.心理压力是对压力事件的反应3.心理压力表现为认知、情绪、行为的有机结合一
认识压力（二）面对压力时的反应当面对巨大的压力时，身体会采用战斗或逃离的方式做出反应。在面对压力时，一些人会进入战斗状态。人们在面对压力时，也可能会选择放弃或逃离。当压力来临的时候，我们会启动身体的应战系统，而压力结束后我们的身体就会恢复，平静，当我们的身体达到应对压力的上限的时候，动态平衡系统就会失衡，没有办法正常工作，从而导致一系列的生理和心理疾病。一
客户服务人员压力的来源（一）来自工作环境的压力二工作条件组织结构职业发展人际关系职业角色
客户服务人员压力的来源（二）来自服务对象的压力二顾客期望值的提升不合理的顾客需求顾客服务需求的波动
客户服务人员压力的来源（三）来自自身的压力二服务技能的不足服务失误导致的投诉来自家庭的压力
缓解和控制压力（一）企业压力管理三打造良好的工作环境积极进行心理疏导加强过程管理加强对员工的关怀
缓解和控制压力（二）客户服务人员自身压力管理三提高心理健康意识，追求身心共同健康正确认识压力导致的心理问题压力管控正确认识抑郁、焦虑等常见情绪问题压力评估提升抗压能力缓解压力的方法采取有效的时间管理办法重视睡眠健康培养科学运动的习惯分担压力
客户服务与管理项目二客户服务礼仪和技能辽宁经济职业技术学院相聪姗
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