客户服务管理 课件 项目五 客户沟通-2.pptx

客户服务与管理

项目五客户沟通

辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标

知识目标

1.了解客户沟通的内容；

2.理解客户沟通的方式；

3.掌握客户沟通的技巧；

4.掌握不同类型客户的沟通策略。

能力目标

1.能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略；

2.能够熟练运用语言和非语言沟通技巧。

任务二客户沟通的方式

语言沟通

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等，涉及到生活的各个方面，是人们交流、交换和学习的最有效途径。

面对面沟通

语言沟通（一）口头沟通

口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流，是日常生活中最常采用的沟通形式，常见方式包括面对面沟通、电话沟通等。

面对面沟通

座谈会

邀请客户联谊

举办促销活动

面对面沟通

语言沟通（二）书面沟通

书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。

书面沟通可以是正式的或非正式的，可长可短，可以使写作人能够从容地表达自己的意思，词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。

书面材料是准确而可信的证据。

书面文本还可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。书面材料传达信息的准确性高。

2.书面沟通的特点

1.书面沟通的含义

面对面沟通

语言沟通（二）书面沟通3.书面沟通的原则

原则

描述

完整（complete）

职业文书应完整的表达多要表达的内容和意思，何人、何时、何地、何种原因、何种方式等（5W1H）

准确（correctness）

文稿中的信息表达准确无误。从标点、语法、词序到句子结构均无错误。

清晰（clearness)

所有的语句都应能够非常清晰地表现真实的意图，读者可以不用猜测就领会作者的意图，避免双重意义的表示或者模棱两可。

简洁（conciseteness）

用最少的语言表达想法，通过去掉不必要的词，把重要的内容呈现给读者，节省读者时间。

具体（concreteness）

内容当然要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对之后的交往产生影响的函电。

礼貌（courtesy）

文字表达的语气上应该表现出一个人的职业修养，客气而且得体。最重要的礼貌是及时回复对方，最感人的礼貌是从不怀疑甚至计较对方的坦诚。

体谅（consideration）

为对方着想，这是拟定职业文书一直强调的原则——站在对方的立场。

面对面沟通

语言沟通（二）书面沟通4.书面沟通的适用范围

（1）简单问题小范围沟通时（如3~5个人沟通一下产出最终的评审结论等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

面对面沟通

语言沟通（三）电子沟通

电子沟通又称E-沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。电子沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。当然，电子沟通也有一些缺点。首先，电子沟通往往需要使用复杂的技术才能进行，如果操作不当容易出现问题。其次，由于没有直接的视觉接触，可能会导致沟通者之间缺乏足够的了解、信任和理解，也增加了误解的机会。

在客户服务过程中，常用的电子沟通工具包括电子邮件、即时通讯工具等。

面对面沟通

语言沟通（三）电子沟通1.电子邮件

电子邮件是指两个或多个用户之间通过网络进行信息收发的一种服务，是INTERNET最基本的功能之一。

面对面沟通

语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具

即时通讯软件是通过即时通讯技术来实现在线聊天、交流的软件。

典型的代表包括：微信、QQ、钉钉、阿里旺旺等。

（1）文字

面对面沟通

语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具

（2）语音

面对面沟通

语言沟通（三）电子沟通2.即时通讯工具

（3）视频

面对面沟通

非语言沟通

（一）非语言沟通的含义

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动态、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

（二）非语言沟通的特征

面对面沟通

非语言沟通（三）非语言沟通的分类

1.行为语言沟通

行为语言通常是指身体语言，是指人通过身体的某个或某几个部位发送的包含某种特定含义的沟通信息，包括手势、身体动作、目光交流、触觉、面部表情等。

2.物化语言沟通

物化语言是指沟通者通过外在的物质性因素来进行沟通的一种信息形式，包括服饰、装饰、相貌、空间等。

分类

距离

描述

亲密距离

0—45cm

多用于情侣，也可以用于父母与子女之间或知心朋友之间。

私人距离

45-120cm

伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方身体，这一距离对