《商务沟通—策略、方法与案例》课件 第十三章 危机沟通.pptxVIP

;;;;;危机是使危机主体遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

在很短时间内波及很广的社会层面，对危机主体会产生恶劣影响，而且这种突发事件由于其不确定的前景，会给人们带来高度的紧张和压力。;;其他公众;;;良好的危机沟通对管理者的益处;A;及时与外界沟通，可使组织的利益相关方知晓危机事件的来龙去脉，消除其顾虑;;;点击观看微课视频，并思考其中的问题：;2018年5月6日凌晨，某公司的空姐李某乘坐某打车平台顺风车时遇害。事发后，河南都市频道、澎湃新闻等多家媒体陆续跟进。5月10日中午，该打车平台发文表示：本平台负有不可推卸的责任，向李某家人道歉；本平台已成立专项组，配合警方侦查；向公众道歉，将全面彻查各项业务。而在《新京报》发布的对李某父亲的一段采访中，李某父亲表示痛心，称该平台至今没有能“说得上话的人”（意指相关领导）跟我联系……总之，这个控诉雪上加霜，进一步引发了该打车平台的负面舆论危机……

思考与讨论：本案例中打车平台的危机公关哪方面没做好？;;1．真诚原则

真诚是沟通的基础，所有关于危机沟通的建议都会提到真诚的重要性。真诚原则包括诚实地承认发生的问题，公开正在采取的措施和可能会出现的后果，以及责任追究等。在危机发生后，组织要全面了解情况，积极查明事实真相，给利益受到损害者明确的解释，履行组织的社会责任，并尽力做出赔偿。同时，组织要冷静地倾听受害者的意见，向其道歉，给予受害者安慰和帮助。总之，组织要真诚地对待受害者及其家属。;2．重视利益相关者原则

利益相关者是指在危机中组织需要与之沟通的人，或者说是和危机的发生有着利害关系的人。利益相关者可以大致分为内部利益相关者和外部利益相关者。内部利益相关者就是组织内部的信息接收者，如发生危机的企业的员工、出现危机的学校的师生等。外部利益相关者就是组织外部的信息接收者。;3．快速反应原则

危机沟通中经常提到“24小时”原则，即危机发生以后的24小时是最关键的一段时间。组织应在危机发生后的24小时内启动危机管理机制，做好相应资源的协调工作，如各方舆论的收集、基本立场的确认、官方声明的拟定等。危机沟通者必须重视沟通的快速反应。实际上，在当今的“互联网+”时代，专家普遍认为，传统的24小时已经太过迟缓，危机处理需要抓住危机发生后的每一秒。危机发生后，组织要以最快的速度与受害者接触，了解情况，真诚相待。组织的管理者延迟发表声明，通常会给组织带来灾难性的后果。;4.核心立场原则

指组织对危机事件的基本观点和态度不动摇。

组织便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）做出评估，并参照组织一贯秉承的价值观，明确自己的核心立场。

在危机处理的过程中，不可偏离初期确定的立场。;这种立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的，要与组织的长期战略和基本价值观相契合。

核心立场应简单（不会产生歧义）、明确（能够清晰、准确地表述出来），同时所有参与危机管理的人员都必须深入理解、始终贯彻这一立场。;;点击观看微课视频，并思考其中的问题：;;;确定采用主动还是被动的方式应对媒体;图13.1危机沟通策略;;2.逃避责任

损害的确是公司所为，但是企图逃避这种责任，前提是是否违背道德原则。

被激惹下的行为

不可能的任务

事出意外

纯属善意;3.减少外界攻击

如果确实因自身过错而导致危机，组织可以采取以下六种策略减少外界对自己的口诛笔伐，从而减少负面舆论并树立正面形象，

支援与强化

趋小化

差异化

超越

攻击原告

补偿;4．修正

修正是指让利益相关者看到组织具体的改进措施和防范危机再次发生的举措，稳定利益相关者的情绪，重建信任。

5．承认/道歉

组织主动认错并承担责任，这样组织虽然有可能面临诉讼，但是从长远和战略方面考虑是值得的，也有利于组织持续健康发展。;6．更改组织名称

更改组织的名称意在撇清组织的历史污点，以新面目出现。其实很多组织和组织的产品都会通过推出新产品、重新命名等类似措施，给利益相关者展示崭新的面孔。当然，在组织面临危机的时候，并非只要采取了组织危机形象修补策略就一定可以解决问题，组织还需要继续关注危机事件的利益相关者的各种反应。如果有必要，应主动联络媒体，通过媒体告知公众组织后续将采取的相关措施，并将整个危机沟通过程作为下一次危机预防与处理的参照。;海底捞危机事件2017年8月25日10:52，《法制晚报》发布了《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的新闻，新闻中对海底捞员工用清洁地面的簸箕和扫帚清洗洗碗槽、后厨清除老鼠工作不到位、洗碗机内壁沾满了油渍和腐烂食物的残渣等做了细致的报道。由于涉及食品安全这个敏感问题，十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。不少网络“大V”也加入了此事件的讨论之中，从而加速了事