《客户服务与管理》课件（新） 任务1-1 走近客户PPT.pptx

1什么是客户？2客户有哪些类型？3对企业而言，客户有什么价值？

思维导图

什么是客户？如何理解客户？

什么是客户？客户（client）是所有购买或接受产品或服务的组织和个人的统称，是相对于产品或服务的提供者而言的。中间商或组织客户个人消费者和顾客

区分客户与顾客等相关概念的标准1）在企业内部是否存有相应的资料2）是否有专人提供服务3）购买的稳定性4）购买的数量及次数

客户有哪些类型？

1.消费者客户依据客户与企业的商业关系划分消费者客户购买企业最终产品与服务，通常是个人或家庭，又称“终端客户”。2.中间商客户3.内部客户4.公众客户中间商客户包括供应链上下游企业以及合作伙伴，是处于企业与消费者之间的经营者。内部客户是企业内部的个人或业务部门，如采购部门、生产部门和销售部门三者间就是客户关系公众客户如政府、行业协会、社区、新闻媒体等特殊利益成员。

依据客户对企业的价值大小划分重要客户普通客户小客户

依据客户与企业的关系状态划分

客户生命周期与客户价值依据客户生命周期，客户的价值也会发生相应的变化。由高到低

对企业而言，什么是客户价值？

客户价值的定义（1）企业为客户创造或提供的价值客户感知客户让渡价值

客户价值的定义（2）客户为企业创造的价值客户终身价值

有关客户价值的概念客户感知价值1客户让渡价值2客户终生价值3

客户感知价值顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值客户感知总价值客户感知总成本客户感知价值的主观认知，区别于产品和服务的客观价值。

客户让渡价值客户让渡价值是企业转移的、客户感受到的实际价值。

客户终生价值客户终身价值是通过预估该客户未来的全部购买量，再将其转化为折现值来计算的。平均购买价值=一段时间内（通常为一年）的总收入/订单数量平均购买频率=购买数量/客户数量客户价值=平均购买价值*平均购买频率平均客户寿命=客户总寿命/客户总数客户终身价值=客户价值*平均客户寿命终身价值的计算公式

客户终生价值客户细分客户选择客户资源分配

谢谢更多课程资料和免费CRM实训软件，欢迎登录学银在线：/detail/244567521