《客户服务与管理》课件（新） 任务2-3 认识呼叫中心.pptx

任务2-3认识呼叫中心

呼叫中心技术

呼叫中心的功能客户信息管理来电弹出通话记录管理遇忙处理自动语音应答智能选择坐席延迟符呼叫中心功能

呼叫中心的基本结构智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、用户交互管理系统、呼叫管理系统、工作流程管理系统以及电话、电脑、人工座席等。

呼叫中心的业务流程

呼叫中心的关键技术呼叫中心关键技术自动呼叫分配计算机电话集成交互式语音应答自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将其分配到闲暇的人工坐席。通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用的技术用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动化任务，以减轻话务员负担

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