《客户服务与管理》课件(新) 任务4-2 数字时代的客户体验管理PPT.pptx

《客户服务与管理》课件(新) 任务4-2 数字时代的客户体验管理PPT.pptx

  1. 1、本文档共13页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多

数字时代的客户体验管理

思维导图

客户体验是站在客户视角,指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。客户体验情感信仰喜好认知生理心理行为成就

客户旅程客户旅程是指客户从产生想法到了解、参与和购买,会跨越各种各样的接触点。因此,借助客户旅程图,可帮助企业梳理在客户跨渠道、全流程、全接触点与企业互动中形成的各种感受,以及产生的问题和痛点。客户旅程问题和痛点解决和机会客户满意度CSAT净推荐值NPS客户费力度CES

客户旅程场景化的体验设计服务设计

客户体验管理客户体验管理是站在企业视角,以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触。售前售中售后

传递目标信息制造客户惊喜差异化客户体验实现客户忠诚强化感知价值创造客户价值增加企业收入客户体验的重要性“体验营销”

体验营销是在对消费者个性体验营销是在对消费者个性心理特征的认真研究和充分了解后建立的,是以满足消费者的需求为目的的。体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人提出,并在21世纪初传进我国的一种新型的营销活动。约瑟夫·派恩(B.JosephpineⅡ)詹姆斯·吉尔摩(James.H.Gilmore)

体验营销的快速发展的原因物质文明进步和消费者生活水平提高产品和服务的同质化趋向科学技术的飞速发展先进企业对人们消费观念的引导和示范

体验营销看See听Hear用Use参与Participate体验营销感官Sense情感Feel思考Think重新定义、设计营销的思考方式行动Act联想Relate理性消费者感性消费者

体验营销的开展04以满足消费者的心理、精神需求为出发点03以服务为舞台02以产品为道具01以客户为中心对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计,让客户在体验中产生美妙而深刻的印象或体验,获得最大程度上的精神满足的过程。

体验营销的内涵主动参与性互动性人性化个性化延续性

谢谢更多课程资料和免费CRM实训软件,欢迎登录学银在线:/detail/244567521

文档评论(0)

lai + 关注
实名认证
内容提供者

精品资料

版权声明书
用户编号:7040145050000060

1亿VIP精品文档

相关文档