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房地产企业：商业模式的转变

华润置地（北京）股份有限公司董事总经理郭钧

今天给我这个题目是看最近市场的现象，因为有这些现象，所以给这么一个题目，从什么客户关系管理来看。那么，我觉得这件事本身，客户管理这件事本身我可能讲不出更多的东西来。因为客户关系管理本身不光是房地产，它在很多行业产业是有一个成熟的内容，有一个成熟的架构，有一个成熟的体系。那么，房地产也不例外，也有这一套东西。所以说专门讲这个CRM，讲客户关系管理，我其实我都不懂，我也不懂，我还是有很多方面不过就是在形式上去到消费者家里去，然后和他们去握手，然后去听他们的意见而已。本身我并不觉得这是一个非常专业化的客户关系管理的形式和内容。

那么在这方面我又觉得我很不成功，为什么？最后他变成了所有的消费者说，只要不见你我就不行。这个有问题，所以说在客户关系管理上，我觉得我本身并不是特别成功的，只是说从道义上、形式上，然后从消费者信心上，大家觉得至少这个发展商这个代表，或者说它的形象的这么一个代言人，看起来形象还比较好，是个好人，容易让大家接受，能够跟消费者关系非常好，也只能是这样而已。并没有从体制上去建立一个更好的这样一个关系，当然，有些客户也因此借此可以要求一些更高条件或者怎么样，反正你公司有这么一个品牌形象，有这么一个形象在这儿摆着。那么这块我觉得并不是很成功。那么我们都需要仔细的，整个这个行业，整个房地产业都需要研究我们客户关系的管理在整个市场竞争当中，在我们的项目竞争当中，在我们的市场操作当中的作用，我相信这当然是很大的问题，因为我们要卖楼给客户，然后客户的关系如果处理不好，这个时代又不是你可以卖完楼就走人的时代，又是这样的时代。再加上有更多的发展商希望在这个行业里边持续的做大做强，那么你更需要一个很大的客户关系的基础。所以说，就客户关系管理本身的内容，我觉得我并不是很懂，我并不懂这个。当然，我们也需要更专业的人，受过客户关系训练的人来给我作客户总监或者给我来作客户关系管理中心的主任，我需要这样的人来给我处理。那么在今天的情况可能会根据不同项目的情况、不同公司的情况、不同市场的情况，从公司的形象也要去做很多的东西。

但是就我今天所要讲的东西一定是比这个客户关系管理我认为是更重要，而且是更新的东西，那么就这个客户关系管理，我们可以带来更深层次的思考，可能大家听了刚才俞先生，环境设计大师一讲，你会对一个小区或者什么环境会有很多的认识。但是你听我这个东西，我觉得不会有那么直接的效果，绝对不会有。但是，我觉得是一个很好的思考，就我目前看到的资料来进行这种思考的人，还并不多。那么，我今天卖了这么多关子，我要讲什么呢？我要讲房地产商业模式的问题。

从客户关系管理，从客户服务，从市场的转变，从2000年和2001年的转变给我们提出一个新的问题，就是房地产的商业模式。那么，什么是商业模式呢？我觉得很多学者他们怎么讲我不知道，我觉得就是咱们赚钱的方式。也可以想象我们这是一个盒子或者说是一个黑箱，我们这个商业模式可能是一个黑箱，我们虽然没有这么提出来，每个人没有这么说，但是它已经存在着，我们从这头把钱放进去，这头就有更多的钱出来。那么这么一个过程，这么一个黑箱或者怎么样，就是商业模式，或者说是广东话叫料到，你那个料到在哪儿，你这个钱是怎么赚什么的？用什么样的方法去赚的，怎么样去投资，怎么样又出来的钱更多？

比方说过去，比如说我们这个公司，可能是政府的房地产公司，很简单，去批一个危改项目，在九十年代把旧房一拆，然后把地一卖，那么这个地原来是作为居民住的，你去拆迁

他的价值一定比这个拆完了之后卖给别人盖一个写字楼这个价值要低，然后我就把它们拆迁走，然后土地卖出去，这个项目一转让，我这个生意赚钱了。这是一个过去传统的商业模式。

第二个，在九十年代我们还有一种模式，就是我们把房子盖好，基本上就是千篇一律的图纸，我只要这么一盖，然后把它批发给那些单位、公司、政府，一批发，这个也赚到钱了。

现在已经变了，现在我们都变了，我们原来是卖地给别人的，现在开始商业模式发生了一个很大的变化，就是我们开始去买别人拆迁好的地，然后盖房子，把这些房子卖给广大的消费者。我们本身商业模式已经变了，那么研究这样的商业模式，什么是个好的商业模式？就是能够给我们创造更多的比别人更多的这种超额的利润，这个也就涉及到我们在今天对整个行业的认识。

为什么要转变商业模式？我相信这是因为市场的变化，目前现在的变化我觉得有这么几个方面：

一个是购房者本身越来越成熟了，客户的消费越来越理性，而且越来越挑剔；

第二个，市场竞争更加的激烈，过去我觉得在九十年