《客户服务与管理》课件（新） 任务5-4 认识客户分级PPT.pptx

1客户分级的概念2客户分级的原因3客户分级的条件4客户分级的标准

思维导图

客户分级的概念

企业在资源有限的前提下，依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。客户分级

客户分级的四种应用场景（1）确定合理的客户等级客户关系管理系统可根据客户历史交易数据，如销售订单金额或客户信用状况等，从高到低进行排序。CAB

客户分级的四种应用场景（2）结合生产排程优化产能在制造企业的生产排程中，如果企业无法在同一时间满足在不同客户的订单，系统可以自动优先安排高级别客户的订单，以减少不必要的人为决策。

客户分级的四种应用场景（3）制定不同客户等级的营销策略企业可以根据系统提供的客户分级数据指标，如信用状况、订单金额等，有针对性的制定相关策略，如付款条件、价格折扣、供货期等。

客户分级的四种应用场景（4）提供不同等级的售后服务当不同等级的客户向企业投诉时，系统会将高级别的客户优先分配给客服部门处理，同时，可根据客户级别设置不同的响应时间。

客户分级的原因

客户分级的原因（1）不同客户带来的价值不同（2）不同价值的客户需求不同（3）对不同价值的客户要为其分配不同的资源

以客户为中心以客户为中心以所有的客户为中心产生较大价值的客户

客户分级的条件

客户分级的条件（1）客户数量超出企业管理幅度（2）有多次交易的存量客户（3）客户间存在价值差异

客户分级的标准

4.客户发展前景企业可以通过对客户的企业性质、资产规模、营业额、发展潜力等因素进行考察，挖掘客户的潜在价值，然后进行判断。客户分级的标准1.客户订单金额企业可以根据已有的客户订单金额来对客户进行分级。3.客户信用状况客户在其经营能力、盈利能力、偿债能力、发展能力等方面表现出来的诚信状况。2.客户利润贡献企业在分析客户销售额的基础上，考虑企业各项成本，计算出客户给企业带来的利润额。5.综合加权如果只用以上某个指标容易片面，例如有的客户订单金额虽然比较大，但其信用状况不好，经常拖欠货款，这就未必是高价值的客户。因此，需要从多个角度来衡量客户价值，

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