消费者权益保护法律制度.ppt

案例10大众汽车被投诉消协调解不配合案2012年8月21日，消费者张先生从众捷汽车贸易有限公司购买一辆白色大众迈腾轿车，车型为B7L+2.0T,跑到3000多公里时，机油黄色指示灯亮起不能再开，与对方联系后，让其开到4S店做了加注机油的处理，问题的原因对方称过了保养期可能就好了，可过了保养期同样的问题又出现，与对方经理候某联系，经理送来一小桶专用机油。在第二次保养期间，4S店更换了机油并把机油加到顶，被消费者发现，放出一部分，但仍没有低于油标尺的顶线，之后，行驶3000多公里，同样的事情再次发生，消费者询问对方该问题的原因，对方称该车就是这样，并与消费者发生了争吵，于是消费者将其投诉到省消费者协会。省消费者协会与4S店联系，该店多次以负责人在外地开会为由拒绝进行调解，2013年7月17日，该店的王先生到消协接受调解，辩称一汽有规定，1000公里油耗0.5L。让其提交该规定，一直未能提供，之后多次与之联系，不是不接电话就是在外地或者以“过两天”进行推脱，至今无果。评析：此案是经营者以“公司负责人暂时不在本市，无法前往消协接受调查”、“与公司负责人联系不上，无权处理公司事务”、“需向上级请示”等理由推诿、拖延、拒不接受消费者协会对消费者投诉事项的调解。《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第23条第2款中：“对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。”受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解是《消费者权益保护法》赋予消费者协会的法定职能。作为服务者的众捷汽车贸易有限公司采取推诿、拖延等方式拒绝消费者协会的调查、调解工作，这是一种漠视消费者权益的表现，其行为势必受到社会的唾弃和不耻。1.经销商旧车当新车卖,被判双倍赔偿。2.旅游行程改变,解除合同旅行社赔损失。3.沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了11万元。4.地面不洁摔伤顾客，超市担责9成。5.雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。6.弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨价公告。7.橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。8.房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。9.制售假肥坑农民，情节严重被判刑。10.销售假人血白蛋白，5人被判刑。2其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。即指商家和消费者还可以另行约定不适用无理由退货的商品。商家需要提前声明并应一对一确认，需要正在消费者购买前明示，事后告知无效，而且需要一对一明示，比如事前声明，消费者下单前或下单时弹出窗口明示消费者。其他不适宜的商品：一般来讲，主要看商品性质和交易时双方的约定，比如内衣等不适宜无理由退货，其他保质期少于七天的商品，团购等附带条件交易的商品等服务不在此列;餐饮娱乐等服务具有不可退性C2B不在此列，其属于定制商品，C2B是网购发展趋势3只要商品在消费者手里完好就行；包装损害不属于不完好，退回中物流的损害以及商品的自然损耗不属于不完好2其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。即指商家和消费者还可以另行约定不适用无理由退货的商品。商家需要提前声明并应一对一确认，需要正在消费者购买前明示，事后告知无效，而且需要一对一明示，比如事前声明，消费者下单前或下单时弹出窗口明示消费者。其他不适宜的商品：一般来讲，主要看商品性质和交易时双方的约定，比如内衣等不适宜无理由退货，其他保质期少于七天的商品，团购等附带条件交易的商品等服务不在此列;餐饮娱乐等服务具有不可退性C2B不在此列，其属于定制商品，C2B是网购发展趋势3只要商品在消费者手里完好就行；包装损害不属于不完好，退回中物流的损害以及商品的自然损耗不属于不完好【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。原来三包规定之适用于电视。洗衣机、空调、固定电话机、移动电话机、台式电脑和笔记本电脑等20余种商品25条无理由但是有条件退货，24条是有理由无条件退货。2其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。即指商家和消费者还可以另行约定不适用无理由退货的商品。商家需要提前声明并应一对一确认，需要正在消费者购买前明示，事后告知无效