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售后问题培训

目录1.售后处理流程图2.查件常见问题3.售后服务退货操作细则4.售后注意事项5.退款流程6.极速退款7.申请退款的钱退款到哪里8.答疑环节售后处理流程图查件常见问题查件流程1.查询订单信息2.上快递官网查询（如未上快递官网查询，就转交售后，记工作差错一次）3.查询结果留言跟踪(如短时间内无法回复,需转交工作任务,持续跟踪)备注:事件处理进度快递发出无物流信息A.我们原因：缺货，点击需要发货处理方案询问仓库查询我们确定我们没有发货，咨询仓库是什么原因没有发货，缺货，什么时候可以到货，在安抚客户等待1-2个工作日在查询物流信息B.快递原因：快递爆仓库处理方案：我们已发货，快递公司那里查询是什么情况，安抚客户，24-48个小时给到客户处理方式，通知仓库是否做丢件处理，通知客户是否补发快递不是本人签收：处理方案：先咨询客户的地址是家里的地址还是公司的地址，是否是朋友，同事，家人，或是小区的保安签收，再查询快递公司；告知客户结果。查件常见问题疑难件A、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件。B、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件。疑难件如何处理A.客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，3天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。B.快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。查件常见问题超区件因客户要求快递，仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。处理方案：电话联系是否可以自提，不能自提原件退回，换其他快递重发。若是客户要求转其他快递，可以的情况下先告知费用，确定费用后在周转。破损件因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。处理方案：包裹是否完好、破损程度、破损件数等，需要对方派件员确定，并让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张），向客户表示歉意，马上安排补发，跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。处理方案：与快递公司核实确认，第一时间内通知客户快递件情况，向客户表示歉意，马上安排补发，不影响我司服务跟进至件顺利收到，并及时录入破损件信息。售后服务退货操作细则一．客户未收到货的退货操作A.客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况1.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方；2.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购。可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价。B.公司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商1.缺货2.漏发产品：核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出。3.发货不及时：因内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送。因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，反馈给主管/仓库。售后服务退货操作细则客户收到货的退货操作A.产品质量问题退货了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底，若是我们的问题，给出退货地址，来回邮费我们承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记日程工作表以下几种情况是属于质量问题1、衣服缝制错位，非常明显的破损，拉链的损坏，大面积无法自行清除的明显污渍。穿上几小时内立即出现褪色、染色等。2、因针织类衣服面料材质性较特殊，所以关于此类衣服的质量问题另有定义：跳针、严重脱线、勾线，穿上几小时内立即出现褪色、染色、很严重起球现象等。此类衣服质量问题不予退货，只能更换同款。