13.电商客服“优秀话术”学习指南.docx

电商客服“优秀话术”学习指南

1、第一节：主动服务有意识

您还在犹豫什么呢~可以跟我说说么~看有什么能帮您的

您考虑得怎么样，或者有哪些方面的疑问呢?若有疑问我们都是可以给您一一解答的哦~

看到您一直未回复，看好可以直接下单哟，如果还有其他疑问需咨询，麻烦及时联系在线客服唤!很期待为您服务呢!

小主，根据您提供的数据，小的建议您选择S/M/L/XL..码哦~~您平时是穿这个尺码的吗:

小主，还有其他什么疑问可以为您解答的吗?您也可以收藏关注店铺，活动期间首页都有通知的哦

小主，很久没有收到您的信息了，有喜欢的商品不要错过哦，需要介绍的您都可以再联系我哦

^嗯嗯~您这边还有什么需求呢?任何问题都可以来问我哒[当顾客发送“嗯”的时候，客服可以使用此句

主人主人~请问还有什么可以为您效劳的，(品牌名)宝宝会一直恭候着您，有问题随时问我哦

2、第二节：致歉、赞美要会说

致歉安抚?话术参考

非常抱款这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过图片无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗?

真心抱款给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概30分钟左右用1xx电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理,还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~

影响到您的购物体验万分抱款，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解

非常抱款，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗?

实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~

发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

看的出来您很着急、感觉到您有些担心~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

赞美用语?话术参考

尊敬的客户，您真有眼光，这款产品是我们畅销款，您看一下我们的销量就知道了哦

您真的很有眼光的呢~

您都是我们的老客户了，我们当然不能率负您的信任...

感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往的支持我们!

感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好:

您的眼光真好，正在浏览的这款商品目前在店铺销售的很不错哦~您可以选择您要的(颜色尺码)下单哈

小主，您的身材那么标准平时肯定很注重保养，根据您提供的数据，小的建议您S/M/L/XL.码是最适合您的哦~您平时是穿这个尺码吗?

就喜欢您这么有眼光的，这款是xxx,时尚简约之间，散发着神秘气息，相信您使用效果一定会不错的，您喜欢的话赶紧下手哦，或者将您的顾虑，疑问提出，客服宝宝会尽全力为您解答的。

3、第三节：催单、销售有技巧

●咨询未下单.话术参考●

老板，您之前咨询的宝贝还在等待您的召唤，喜欢就赶紧拍下吧付款~我们会检查清楚尽快出库的哦~避开物流高峰呢!

还在考虑什么?真心不想您错过这么好的产品和这么优惠的价格呢，现在库存不多，喜欢的话不容错过啦~

库存不多了您看好的话尽快付款呢，好帮您安排优先发

怎么不理我了呢~我可是有个好消息想告诉您哟~

这边申请了下，您今天拍下付款的话，可以联系在线客服送您(**-个)哦。[为了方便客服备注，麻烦您付款后联系在线客服，告知下“送**三个字哦。没有联系的话默认不送袜哦

遇到喜欢的人已经那么难了，遇到喜欢的东西就买了吧，库存不等人，尽快付款尽快带走哟

小主，咱家都是现货，喜欢的话抓紧下单哦。您现在下单付款，我这边帮您备注下优先安排，并且让仓库发货的时候帮您仔细检查下哦

您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?

●下单未付款.话术参考●

称赞如潮，看看其他买家的评价就知道这款机型是神器。爆款有成为爆款的道理，客官别犹豫了，赶快下单吧!→→点击查看

●嫌弃贵.话术参考●

我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。正所谓“-分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

●再便宜点话术参考●

价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱--分货，质量好您自己也会用的放心。现在活动期间下单满*还能减*元呢