基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究.docxVIP

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2024-12-14 发布于广东
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基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究.docx

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基于SEM与SERVQUAL的轨道交通突发事件乘客满意度评价研究

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2研究目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究方法和技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

轨道交通突发事件乘客满意度评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．7

3.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

3.2指标体系初步构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.3指标的筛选与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

基于SEM的轨道交通突发事件乘客满意度评价模型构建．．．．．．．．12

4.1研究假设与模型设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2数据分析方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3评价指标权重分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

基于SERVQUAL的轨道交通服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．18

5.1SERVQUAL模型在轨道交通中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.2轨道交通服务质量评价量表设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

5.3数据分析与结果讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

轨道交通突发事件乘客满意度实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.1数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.2实证分析过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.3结果讨论与验证假设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

轨道交通服务改进策略与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

7.1基于研究结果的服务改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

7.2提高轨道交通应急服务质量的建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.3对未来研究的展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.内容概述

本研究旨在通过结合SEM（结构方程模型）与SERVQUAL服务质量评价理论，对轨道交通在突发事件中的乘客满意度进行评价研究。随着城市轨道交通运输的快速发展，其对于乘客服务的质量要求也日益提高。尤其是在遭遇突发事件时，轨道交通的服务质量直接关系到乘客的满意度和信任度。因此，本研究希望通过深入探究乘客在突发事件中的需求和行为变化，以及轨道交通服务质量对乘客满意度的影响机制，为提升轨道交通服务质量提供科学依据。研究内容包括：结合SEM理论构建轨道交通服务质量与乘客满意度之间的结构方程模型；运用SERVQUAL理论评估轨道交通在突发事件中的服务质量；通过实证研究，分析乘客在突发事件中的满意度及其影响因素；提出针对性的改进措施和建议，以提升轨道交通在应对突发事件时的服务质量和乘客满意度。

1.1研究背景

随着城市化进程的加速和公共交通需求的日益增长，轨道交通作为城市公共交通的重要组成部分，在缓解城市交通压力、提高出行效率方面发挥着举足轻重的作用。然而，轨道交通在运营过程中也面临着诸多挑战，其中突发事件（如交通事故、故障、恶劣天气等）对乘客满意度的影响尤为显著。这些突发事件不仅可能导致乘客行程受阻、时间浪费，还可能引发乘客对轨道交通服务质量的质疑，进而影响其整体出行体验。

为了有效应对这些挑战，提升轨道交通的服务质量和乘客满意度，近年来，国内外学者和实践者纷纷致力于研究轨道交通突发事件对乘客满意度的影响因素及评价方法。其中，期望差异理论（Expectation-DifferenceTheory）和SERVQUAL模型作为两种重要的理论工具，在轨道交通服务质量评价领域得到了广泛应用。期望差异理论强调乘客期望与实际服