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客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗
学习目标知识目标1.了解客户忠诚的内涵；2.理解影响客户忠诚的因素；3.掌握提升客户忠诚度的策略；4.掌握预防客户流失的方法。能力目标1.能够识别忠诚客户并制定客户忠诚计划；2.能够准确分析客户流失的原因并制定预防客户流失的策略。
任务二实现客户忠诚
影响客户忠诚的因素一客户满意度的程度客户忠诚和客户满意之间有着千丝万缕的联系。客户满意度越高，客户的忠诚度就越高，所以提高客户满意度是实现客户忠诚的有效措施。客户的信任和情感客户因忠诚获得的收益调查结果表明，客户希望因为忠诚而得到优惠和特殊关照，如果可以得到，客户则会更加愿意与企业建立长久关系。客户的转换成本顾客转换成本是当客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。这种成本不仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。
影响客户忠诚的因素（一）客户满意度的程度一满意可能会忠诚满意也可能不忠诚不满意也可能忠诚不满意则一般不忠诚
实现客户忠诚的策略二努力实现客户满意客户满意程度越高，忠诚的可能性就越大，所以，企业应该努力通过提供高性价比的产品和服务、重视客户的需求和反馈意见等措施提高客户的满意度，进而实现客户忠诚。增加客户对企业的信任与感情增加客户对企业的信任增加客户对企业的感情奖励客户的忠诚频繁营销规划也称为老主顾营销规划，是指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式包括折扣、积分奖励、赠送商品、奖品等。同时，还可以提供奖励忠诚的其他配套措施，例如特权、优待、机会、荣耀等物质奖励以外的利益。提高客户的转换成本1324
实现客户忠诚的策略二建立客户组织建立客户组织可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而使客户产生归属感，因而有利于企业与客户建立超出交易关系之外的情感关系。加强员工管理通过培养员工的忠诚度实现客户的忠诚通过制度避免员工的流失造成客户的流失加强业务联系，提高不可替代性加强业务联系是指企业渗透到客户的业务中间，双方形成战略联盟与紧密合作的关系。576
客户服务与管理项目九客户忠诚度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗
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